第2073章 體驗革命
會議室的白板上寫著三個標題：網站改版、呼叫中心升級、會員權益擴展。
每個標題下面用不同顏色的筆寫著具體的執行項，紅色的是優先級最高的，藍色次之，黑色是常規任務。
俞飛鴻站在白板前面，手裡拿著馬克筆，在「網站改版」下面又加了一行字：首頁加載速度控制在兩秒以內。
趙磊坐在會議桌旁邊，面前攤著一沓設計稿，是設計團隊昨天剛交上來的。
他翻了前兩頁，眉頭微微皺了一下，把設計稿推到俞飛鴻面前。
「你先看看這個，看完再定。」
俞飛鴻放下馬克筆，坐回椅子上，拿起那沓設計稿。
第一頁是首頁的視覺方案，深藍色的漸變背景，頁面上方是一個大大的搜索框，周圍點綴著一些立體的icon和裝飾性的線條。
搜索框的四周加了陰影效果，按鈕是圓角半透明的，看起來確實很炫酷。
第二頁是搜索結果頁，機票列表的每一行都用了不同的底色，票價用橙色的粗體字標出，旁邊還加了一個小飛機的圖標。
第三頁是訂單填寫頁，頁面結構比現在的版本複雜了很多，多了很多選項，光是乘客類型就有五六種選擇。
俞飛鴻看完第三頁，沒有繼續往下翻，把設計稿放在桌上。
「這是誰主導的方案？」
「設計組長老方。」趙磊說，「他花了很大心思，熬了好幾個通宵做的。
他覺得攜程的網站現在太樸素了，像是一個工程產品，不像一個面向大眾的消費品牌。
他想要給網站增加一些視覺衝擊力，讓人覺得攜程是一個有品味、有格調的公司。」
俞飛鴻沉默了幾秒，又拿起設計稿看了一遍。
這一次她看得更仔細，每一個頁面都停留了十幾秒，但她看的不再是那些炫酷的視覺效果，而是用戶在每一個頁面上需要花多長時間才能找到自己想要的東西。
「老方在嗎？」她問。
「在。
我帶他來了，在茶水間等著。」
「叫他進來。」
幾分鐘後，老方推門進來了。
他三十出頭，戴著黑框眼鏡，穿著一件深藍色的牛仔襯衫，手裡拿著自己的設計稿副本。
他顯然知道俞飛鴻要找他談什麼，表情有些緊繃，但眼神裡帶著一種設計師特有的執拗。
「老方，你的設計稿我看了。」俞飛鴻的語氣很平，「視覺效果確實很好，比我想像的要好。」
老方的表情放鬆了一些。
「但這些設計，用戶用起來會很累。」俞飛鴻翻開設計稿，指著首頁上那些裝飾性的icon，「這些icon占據了大量的頁面空間，真正給用戶看到的內容被擠到了下面。
用戶打開首頁，第一眼看到的是這些好看的圖案，而不是機票查詢。
他需要多花零點五秒的時間才能找到那個搜索框。
零點五秒不多，但每天幾十萬人訪問，每個人多花零點五秒，加起來就是幾千個小時。」
老方張了張嘴，想說什麼，又合上了。
「還有這一頁。」俞飛鴻翻到訂單填寫頁，指著那些密密麻麻的選項，「你給用戶提供了太多的選擇。
乘客類型分了五六種，每一種的填寫表單都不一樣。
用戶光是搞清楚自己屬於哪種類型就要花十幾秒。
我們的目標不是讓用戶有更多的選擇，是讓用戶不需要選擇。」
老方終於開口了，聲音不大，但很認真，「俞總，我理解你說的這些。
但攜程現在面臨的競爭很激烈，暢行網的界面比我們好看很多，用戶打開他們的網站和我們的網站，第一印象的差距很大。
如果我們不做視覺上的提升，用戶會覺得攜程落後了。」
俞飛鴻看著他的眼睛，沉默了一秒。
「我同意你的判斷——我們需要提升。
但提升的方向不是炫酷，是簡潔。
用戶不會因為一個網站好看就留下來訂票，但他會因為這個網站不好用而離開。
好看是錦上添花，好用是生死存亡。」
會議室里安靜了幾秒。
趙磊低著頭在看自己的筆記本，沒有插話。
老方盯著自己手裡的設計稿，嘴唇抿成一條線。
「你先按這個思路改一版。」俞飛鴻說，「首頁去掉所有裝飾性的元素，只留搜索框和必要的導航。
搜索結果頁的機票列表簡化成七列，航空公司、航班號、起飛時間、到達時間、艙位、票價、預訂按鈕。
訂單填寫頁的乘客類型合併成兩種——成人、兒童。」
老方在筆記本上飛快地記著，寫完之後抬起頭。
「俞總，我能不能再爭取一下？這個方案改完之後，會非常樸素，和暢行網的視覺風格差距會更大。」
俞飛鴻看著他，沒有立刻回答。
她低下頭，翻開自己的手機，翻到陳浩的對話框，把設計稿的前三頁拍了照片發了過去。
配文只有一行字：「設計團隊的兩個方案，左邊是他們的，右邊是我堅持的簡潔版。
你幫我看一下。」
消息發出去之後，她把手機放在桌上，等著。
會議室里沒有人說話。
老方緊張地盯著自己的筆記本，趙磊端起了那杯已經涼了的咖啡喝了一口，表情沒什麼變化。
大約過了三四分鐘，手機震動了。
俞飛鴻拿起來看，是陳浩發來的幾條消息。
前兩條是文字，第三條是一張圖片——他在設計稿的截圖上面畫了紅圈，標註了幾句批註。
她先看了文字。
「飛鴻，你的判斷是對的。
用戶不是來看畫展的，他們是來訂票的。
頁面上的每一個元素都應該服務於一個目的——讓用戶在最短的時間內完成預訂。
做不到這一點的元素，再好看也是垃圾。」
俞飛鴻把那行字看了一遍，然後把手機轉過去，屏幕朝著老方。
老方戴上眼鏡，湊過來看，看完之後沉默了幾秒，然後低下頭，在筆記本上把自己剛才記的那些東西劃掉了好幾行，重新寫。
「我按這個方向重新出方案。」他說，聲音比剛才低了一些，但語氣里的那種執拗已經完全消失了，取而代之的是一種被說服之後的平靜。
「好。
辛苦你了。」
老方拿著自己的設計稿副本走出了會議室，趙磊也跟著站起來，走到門口的時候回頭看了俞飛鴻一眼，比了一個大拇指，然後帶上了門。
俞飛鴻把手機收起來，翻開筆記本，在「網站改版」下面打了一個對勾。
呼叫中心的升級方案是王莉主導的。
俞飛鴻對王莉只有一個要求——把考核指標改了。
不要考核通話時長，不要考核接聽數量，只考核一個指標：一次性解決率。
用戶打一次電話進來，問題能不能解決。
解決了，就是好的服務。
解決不了，哪怕通話時間再短、接聽數量再多，都是零。
王莉一開始有些猶豫，「俞總，不考核通話時長，客服人員會不會在電話里跟用戶閒聊？一個電話打半個小時，整個呼叫中心的效率會降下來。」
「如果用戶願意在電話里跟我們的客服聊半個小時，說明我們的客服讓用戶感到了信任。
這種信任比效率重要得多。」俞飛鴻翻了翻手裡的培訓資料，「我告訴你什麼才是真正的效率——用戶打一次電話解決了問題，不需要打第二次。
你省下來的不是一次通話的時間，是用戶對整個攜程的信任成本。」
王莉沒有再說什麼，帶著新方案回去了。
【跪求禮物，免費的為愛發電也行！】
每個標題下面用不同顏色的筆寫著具體的執行項，紅色的是優先級最高的，藍色次之，黑色是常規任務。
俞飛鴻站在白板前面，手裡拿著馬克筆，在「網站改版」下面又加了一行字：首頁加載速度控制在兩秒以內。
趙磊坐在會議桌旁邊，面前攤著一沓設計稿，是設計團隊昨天剛交上來的。
他翻了前兩頁，眉頭微微皺了一下，把設計稿推到俞飛鴻面前。
「你先看看這個，看完再定。」
俞飛鴻放下馬克筆，坐回椅子上，拿起那沓設計稿。
第一頁是首頁的視覺方案，深藍色的漸變背景，頁面上方是一個大大的搜索框，周圍點綴著一些立體的icon和裝飾性的線條。
搜索框的四周加了陰影效果，按鈕是圓角半透明的，看起來確實很炫酷。
第二頁是搜索結果頁，機票列表的每一行都用了不同的底色，票價用橙色的粗體字標出，旁邊還加了一個小飛機的圖標。
第三頁是訂單填寫頁，頁面結構比現在的版本複雜了很多，多了很多選項，光是乘客類型就有五六種選擇。
俞飛鴻看完第三頁，沒有繼續往下翻，把設計稿放在桌上。
「這是誰主導的方案？」
「設計組長老方。」趙磊說，「他花了很大心思，熬了好幾個通宵做的。
他覺得攜程的網站現在太樸素了，像是一個工程產品，不像一個面向大眾的消費品牌。
他想要給網站增加一些視覺衝擊力，讓人覺得攜程是一個有品味、有格調的公司。」
俞飛鴻沉默了幾秒，又拿起設計稿看了一遍。
這一次她看得更仔細，每一個頁面都停留了十幾秒，但她看的不再是那些炫酷的視覺效果，而是用戶在每一個頁面上需要花多長時間才能找到自己想要的東西。
「老方在嗎？」她問。
「在。
我帶他來了，在茶水間等著。」
「叫他進來。」
幾分鐘後，老方推門進來了。
他三十出頭，戴著黑框眼鏡，穿著一件深藍色的牛仔襯衫，手裡拿著自己的設計稿副本。
他顯然知道俞飛鴻要找他談什麼，表情有些緊繃，但眼神裡帶著一種設計師特有的執拗。
「老方，你的設計稿我看了。」俞飛鴻的語氣很平，「視覺效果確實很好，比我想像的要好。」
老方的表情放鬆了一些。
「但這些設計，用戶用起來會很累。」俞飛鴻翻開設計稿，指著首頁上那些裝飾性的icon，「這些icon占據了大量的頁面空間，真正給用戶看到的內容被擠到了下面。
用戶打開首頁，第一眼看到的是這些好看的圖案，而不是機票查詢。
他需要多花零點五秒的時間才能找到那個搜索框。
零點五秒不多，但每天幾十萬人訪問，每個人多花零點五秒，加起來就是幾千個小時。」
老方張了張嘴，想說什麼，又合上了。
「還有這一頁。」俞飛鴻翻到訂單填寫頁，指著那些密密麻麻的選項，「你給用戶提供了太多的選擇。
乘客類型分了五六種，每一種的填寫表單都不一樣。
用戶光是搞清楚自己屬於哪種類型就要花十幾秒。
我們的目標不是讓用戶有更多的選擇，是讓用戶不需要選擇。」
老方終於開口了，聲音不大，但很認真，「俞總，我理解你說的這些。
但攜程現在面臨的競爭很激烈，暢行網的界面比我們好看很多，用戶打開他們的網站和我們的網站，第一印象的差距很大。
如果我們不做視覺上的提升，用戶會覺得攜程落後了。」
俞飛鴻看著他的眼睛，沉默了一秒。
「我同意你的判斷——我們需要提升。
但提升的方向不是炫酷，是簡潔。
用戶不會因為一個網站好看就留下來訂票，但他會因為這個網站不好用而離開。
好看是錦上添花，好用是生死存亡。」
會議室里安靜了幾秒。
趙磊低著頭在看自己的筆記本，沒有插話。
老方盯著自己手裡的設計稿，嘴唇抿成一條線。
「你先按這個思路改一版。」俞飛鴻說，「首頁去掉所有裝飾性的元素，只留搜索框和必要的導航。
搜索結果頁的機票列表簡化成七列，航空公司、航班號、起飛時間、到達時間、艙位、票價、預訂按鈕。
訂單填寫頁的乘客類型合併成兩種——成人、兒童。」
老方在筆記本上飛快地記著，寫完之後抬起頭。
「俞總，我能不能再爭取一下？這個方案改完之後，會非常樸素，和暢行網的視覺風格差距會更大。」
俞飛鴻看著他，沒有立刻回答。
她低下頭，翻開自己的手機，翻到陳浩的對話框，把設計稿的前三頁拍了照片發了過去。
配文只有一行字：「設計團隊的兩個方案，左邊是他們的，右邊是我堅持的簡潔版。
你幫我看一下。」
消息發出去之後，她把手機放在桌上，等著。
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俞飛鴻拿起來看，是陳浩發來的幾條消息。
前兩條是文字，第三條是一張圖片——他在設計稿的截圖上面畫了紅圈，標註了幾句批註。
她先看了文字。
「飛鴻，你的判斷是對的。
用戶不是來看畫展的，他們是來訂票的。
頁面上的每一個元素都應該服務於一個目的——讓用戶在最短的時間內完成預訂。
做不到這一點的元素，再好看也是垃圾。」
俞飛鴻把那行字看了一遍，然後把手機轉過去，屏幕朝著老方。
老方戴上眼鏡，湊過來看，看完之後沉默了幾秒，然後低下頭，在筆記本上把自己剛才記的那些東西劃掉了好幾行，重新寫。
「我按這個方向重新出方案。」他說，聲音比剛才低了一些，但語氣里的那種執拗已經完全消失了，取而代之的是一種被說服之後的平靜。
「好。
辛苦你了。」
老方拿著自己的設計稿副本走出了會議室，趙磊也跟著站起來，走到門口的時候回頭看了俞飛鴻一眼，比了一個大拇指，然後帶上了門。
俞飛鴻把手機收起來，翻開筆記本，在「網站改版」下面打了一個對勾。
呼叫中心的升級方案是王莉主導的。
俞飛鴻對王莉只有一個要求——把考核指標改了。
不要考核通話時長，不要考核接聽數量，只考核一個指標：一次性解決率。
用戶打一次電話進來，問題能不能解決。
解決了，就是好的服務。
解決不了，哪怕通話時間再短、接聽數量再多，都是零。
王莉一開始有些猶豫，「俞總，不考核通話時長，客服人員會不會在電話里跟用戶閒聊？一個電話打半個小時，整個呼叫中心的效率會降下來。」
「如果用戶願意在電話里跟我們的客服聊半個小時，說明我們的客服讓用戶感到了信任。
這種信任比效率重要得多。」俞飛鴻翻了翻手裡的培訓資料，「我告訴你什麼才是真正的效率——用戶打一次電話解決了問題，不需要打第二次。
你省下來的不是一次通話的時間，是用戶對整個攜程的信任成本。」
王莉沒有再說什麼，帶著新方案回去了。
【跪求禮物，免費的為愛發電也行！】