第2074章 體驗革命2
新的培訓和考核體系推行了不到兩周，效果就開始顯現。
俞飛鴻每天都會抽時間聽幾段客服的通話錄音，不是抽查，是隨機聽。
她聽到的內容讓她感到欣慰——客服人員的聲音不再是那種訓練出來的職業化語氣，而是更自然的、更像一個真人在說話的語氣。
他們會說「您別著急，我幫您查一下」，而不是「請稍等」。
他們會在用戶的問題比較棘手的時候說「這個問題我來幫您跟進，您留個電話，我處理好了給您回過去」，而不是「您的問題我已經記錄，後續會有人聯繫您」。
他們會在通話結束的時候說「您路上注意安全」，而不是「感謝您的來電」。
王莉每周會提交一份報告，裡面有一項數據是用戶主動表揚的次數。
推行新的考核體系之前，這個數字每周都在個位數。
推行之後的第三周，數字變成了四十七。
俞飛鴻在這行數字上畫了一個紅圈，然後把報告收進了抽屜里。
會員權益的擴展是劉志遠負責的。
這個工作最苦最累，因為要一家一家地談。
俞飛鴻親自帶著劉志遠跑了三家高端酒店和一家航空公司，坐在談判桌前，一杯茶一杯茶地喝，一張嘴一張嘴地說，把攜程的用戶畫像數據翻來覆去地給對方看，告訴他們攜程的用戶是什麼人、他們要什麼、攜程能給合作夥伴帶來什麼。
談判的突破發生在一家國際連鎖酒店集團。
這家酒店的亞太區負責人姓林，是個四十多歲的香港人，國語講得不太利索，但英語和粵語都很流利。
俞飛鴻帶著劉志遠去了兩次，第一次是送資料、介紹情況，第二次才是正式談判。
林總坐在會議桌的一頭，面前放著俞飛鴻提交的合作方案，翻了兩頁，抬起頭看著俞飛鴻。
「你們想要什麼？」
「攜程的會員在你們酒店預訂房間，可以用積分兌換房型升級。
不是免費住，是加積分換更好的房間。
你們不需要承擔任何成本，只需要在系統里給攜程會員開放一個升級的通道。」
「你們給我們什麼？」
「攜程的用戶數據。
我們會把高價值用戶的偏好信息脫敏後分享給你們，比如多少人喜歡高樓層、多少人喜歡無煙房、多少人喜歡大床房。
這些數據可以幫助你們優化房間分配，提高用戶滿意度和復購率。」
林總沉默了一會兒，把方案又翻了一遍，然後合上，放在桌上。
「做半年。」
「一年。」俞飛鴻說。
林總看了她一眼，嘴角動了一下，不知道是笑還是什麼別的表情。
「一年就一年。
但我要加一條——如果半年內你們帶來的訂單量達不到預期，積分兌換的合作自動終止。」
俞飛鴻沒有猶豫，「可以。」
林總伸出手，俞飛鴻握了握。
談判結束，從頭到尾不到四十分鐘，比任何一次都快。
劉志遠坐在旁邊，整個過程沒有說一句話，走出會議室的時候他長長地呼出一口氣，轉過頭看著俞飛鴻。
「俞總，你剛才答應他『半年內訂單量達不到預期就終止合作』，你有把握嗎？」
「沒有。」俞飛鴻說。
劉志遠愣了一下。
「但如果我們半年內連這個目標都做不到，那這個合作確實沒有繼續的必要。」俞飛鴻按了一下電梯的下行按鈕，「談判的時候，有時候讓步是一種力量。
你敢於讓對方設定一個可驗證的目標，說明你對自己的能力有底氣。」
劉志遠想了想，點了點頭。
「你剛才說『談判的時候』那幾句話，是你自己總結的？」
「不是我。
是他說過的。」
「他？」
俞飛鴻沒有回答。
電梯門打開了，她走進去，按了一樓。
劉志遠跟在後面，沒有再問。
一個月後，俞飛鴻坐在辦公室里，翻著王莉剛送來的運營報告。
報告的數據比上個月好看了很多——網站首頁的加載速度從兩點三秒降到了零點九秒，搜索結果的呈現時間從一點五秒降到了零點七秒，訂單提交的成功率從百分之九十四提升到了百分之九十八點五。
呼叫中心的一次性解決率從百分之六十七提升到了百分之八十一，平均通話時長從兩分十五秒縮短到了一分四十秒。
會員的復購率從百分之十九提升到了百分之二十六，積分兌換的使用率翻了一倍。
她把這幾個關鍵數據抄在了一張便簽紙上，貼在筆記本的封面上，然後拿起手機，給陳浩發了一條消息。
「有空嗎？想跟你匯報一下這個月的情況。」
消息發出去不到十秒，手機震動了。
「說。」
俞飛鴻撥了電話過去，響了一聲就接了。
她把那幾組數據一條一條地念給陳浩聽，念到復購率從百分之十九漲到百分之二十六的時候，聲音裡帶著一種壓不住的輕快。
「我聽你聲音就不一樣了。」陳浩說，「上個月你打電話給我的時候，語氣是硬的，像是一個人在扛著什麼很重的東西。
今天你的語氣是軟的，像是一個人在跑完長跑之後站在終點線上喘氣。」
「我有嗎？」
「有。
你自己感覺不到，但我聽得出來。」
俞飛鴻靠在椅背上，握著手機，看著窗外的城市。
陽光從玻璃窗照進來，在她的辦公桌上鋪了一大片金黃色的光，那盆綠蘿的葉子在光里綠得發亮。
「浩哥。」
「嗯。」
「體驗革命這個事，我一開始心裡沒底。
網站改版跟設計團隊吵了三輪，呼叫中心改考核指標王莉勸了我兩次，會員權益的談判劉志遠說我讓步太大了。
每一件事做的時候都像是在走鋼絲。
但現在回頭看，每一件事都做對了。」
「你不需要回頭看也知道自己做對了。」
「以前不是。
以前我不知道。」
「現在你知道了？」
「現在我知道了。
不是因為數據好看了，是因為我知道判斷的標準是什麼了——用戶覺得好用、覺得安心、覺得離不開。
這個標準不是你告訴我的，是我自己從這些事情裡面長出來的。」
陳浩在電話那頭笑了一聲。
那個笑聲很低很輕，但俞飛鴻聽得出來，那不是客氣的笑，也不是敷衍的笑，是那種聽到了一件讓自己真正高興的事情之後才會發出的笑。
「你這個月做得很好。」
「不是我做得好，是你說得對。
你說不要跟暢行網拼價格，要拼用戶體驗和服務深度。
你說用戶不會因為便宜五塊錢留下，會因為離不開留下。
你說的每一句話，拿到這個月裡來驗證，都是對的。」
「我說的話對不對不重要，重要的是你做出來了。」
俞飛鴻握著手機，沒有接這個話。
她低下頭，看著筆記本封面上貼的那張便簽紙，上面是她的手跡，字跡有些潦草，但每一個數字都寫得很大、很用力。
她把那幾行數字看了一遍，然後把便簽紙撕下來，翻到背面，在上面寫了四個字。
體驗為王。
她把便簽紙重新貼在筆記本的封面上，壓了壓邊角，讓它貼得更牢一些。
然後她把手機換到另一隻手上，靠在椅背上，閉上眼睛。
窗外的陽光照在她臉上，暖洋洋的，她不想睜開眼。
手機里陳浩的呼吸聲一下一下的，很穩，像是某種古老的、不需要歌詞的歌，只有旋律，只有節奏，只有一個聲音在說——我在。
她不知道自己在椅背上靠了多久。
也許是一分鐘，也許是五分鐘。
當她睜開眼睛的時候，窗外的光線已經變成了金黃色，太陽偏西了，那盆綠蘿的葉子從亮綠色變成了深綠色，影子拉得很長，投在辦公桌的檯面上。
「浩哥。」
「嗯。」
「暢行網這個月的留存數據你猜是多少？」
「猜不出來。」
「百分之十一。
他們的新用戶數量是我們的兩倍，但一個月之後留下來的不到十分之一。
我們是百分之二十六，比他們高出一倍多。」
陳浩沒有評價這個數字，只是說了一句很平常的話。
「他們會調整策略的。
你做好準備。」
「我知道。」
「怕不怕？」
「不怕。」俞飛鴻說，聲音不大，但很定，「他們有他們的打法，我們有我們的打法拉到最後才知道。」
【跪求禮物，免費的為愛發電也行！】
俞飛鴻每天都會抽時間聽幾段客服的通話錄音，不是抽查，是隨機聽。
她聽到的內容讓她感到欣慰——客服人員的聲音不再是那種訓練出來的職業化語氣，而是更自然的、更像一個真人在說話的語氣。
他們會說「您別著急，我幫您查一下」，而不是「請稍等」。
他們會在用戶的問題比較棘手的時候說「這個問題我來幫您跟進，您留個電話，我處理好了給您回過去」，而不是「您的問題我已經記錄，後續會有人聯繫您」。
他們會在通話結束的時候說「您路上注意安全」，而不是「感謝您的來電」。
王莉每周會提交一份報告，裡面有一項數據是用戶主動表揚的次數。
推行新的考核體系之前，這個數字每周都在個位數。
推行之後的第三周，數字變成了四十七。
俞飛鴻在這行數字上畫了一個紅圈，然後把報告收進了抽屜里。
會員權益的擴展是劉志遠負責的。
這個工作最苦最累，因為要一家一家地談。
俞飛鴻親自帶著劉志遠跑了三家高端酒店和一家航空公司，坐在談判桌前，一杯茶一杯茶地喝，一張嘴一張嘴地說，把攜程的用戶畫像數據翻來覆去地給對方看，告訴他們攜程的用戶是什麼人、他們要什麼、攜程能給合作夥伴帶來什麼。
談判的突破發生在一家國際連鎖酒店集團。
這家酒店的亞太區負責人姓林，是個四十多歲的香港人，國語講得不太利索，但英語和粵語都很流利。
俞飛鴻帶著劉志遠去了兩次，第一次是送資料、介紹情況，第二次才是正式談判。
林總坐在會議桌的一頭，面前放著俞飛鴻提交的合作方案，翻了兩頁，抬起頭看著俞飛鴻。
「你們想要什麼？」
「攜程的會員在你們酒店預訂房間，可以用積分兌換房型升級。
不是免費住，是加積分換更好的房間。
你們不需要承擔任何成本，只需要在系統里給攜程會員開放一個升級的通道。」
「你們給我們什麼？」
「攜程的用戶數據。
我們會把高價值用戶的偏好信息脫敏後分享給你們，比如多少人喜歡高樓層、多少人喜歡無煙房、多少人喜歡大床房。
這些數據可以幫助你們優化房間分配，提高用戶滿意度和復購率。」
林總沉默了一會兒，把方案又翻了一遍，然後合上，放在桌上。
「做半年。」
「一年。」俞飛鴻說。
林總看了她一眼，嘴角動了一下，不知道是笑還是什麼別的表情。
「一年就一年。
但我要加一條——如果半年內你們帶來的訂單量達不到預期，積分兌換的合作自動終止。」
俞飛鴻沒有猶豫，「可以。」
林總伸出手，俞飛鴻握了握。
談判結束，從頭到尾不到四十分鐘，比任何一次都快。
劉志遠坐在旁邊，整個過程沒有說一句話，走出會議室的時候他長長地呼出一口氣，轉過頭看著俞飛鴻。
「俞總，你剛才答應他『半年內訂單量達不到預期就終止合作』，你有把握嗎？」
「沒有。」俞飛鴻說。
劉志遠愣了一下。
「但如果我們半年內連這個目標都做不到，那這個合作確實沒有繼續的必要。」俞飛鴻按了一下電梯的下行按鈕，「談判的時候，有時候讓步是一種力量。
你敢於讓對方設定一個可驗證的目標，說明你對自己的能力有底氣。」
劉志遠想了想，點了點頭。
「你剛才說『談判的時候』那幾句話，是你自己總結的？」
「不是我。
是他說過的。」
「他？」
俞飛鴻沒有回答。
電梯門打開了，她走進去，按了一樓。
劉志遠跟在後面，沒有再問。
一個月後，俞飛鴻坐在辦公室里，翻著王莉剛送來的運營報告。
報告的數據比上個月好看了很多——網站首頁的加載速度從兩點三秒降到了零點九秒，搜索結果的呈現時間從一點五秒降到了零點七秒，訂單提交的成功率從百分之九十四提升到了百分之九十八點五。
呼叫中心的一次性解決率從百分之六十七提升到了百分之八十一，平均通話時長從兩分十五秒縮短到了一分四十秒。
會員的復購率從百分之十九提升到了百分之二十六，積分兌換的使用率翻了一倍。
她把這幾個關鍵數據抄在了一張便簽紙上，貼在筆記本的封面上，然後拿起手機，給陳浩發了一條消息。
「有空嗎？想跟你匯報一下這個月的情況。」
消息發出去不到十秒，手機震動了。
「說。」
俞飛鴻撥了電話過去，響了一聲就接了。
她把那幾組數據一條一條地念給陳浩聽，念到復購率從百分之十九漲到百分之二十六的時候，聲音裡帶著一種壓不住的輕快。
「我聽你聲音就不一樣了。」陳浩說，「上個月你打電話給我的時候，語氣是硬的，像是一個人在扛著什麼很重的東西。
今天你的語氣是軟的，像是一個人在跑完長跑之後站在終點線上喘氣。」
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俞飛鴻靠在椅背上，握著手機，看著窗外的城市。
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「浩哥。」
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每一件事做的時候都像是在走鋼絲。
但現在回頭看，每一件事都做對了。」
「你不需要回頭看也知道自己做對了。」
「以前不是。
以前我不知道。」
「現在你知道了？」
「現在我知道了。
不是因為數據好看了，是因為我知道判斷的標準是什麼了——用戶覺得好用、覺得安心、覺得離不開。
這個標準不是你告訴我的，是我自己從這些事情裡面長出來的。」
陳浩在電話那頭笑了一聲。
那個笑聲很低很輕，但俞飛鴻聽得出來，那不是客氣的笑，也不是敷衍的笑，是那種聽到了一件讓自己真正高興的事情之後才會發出的笑。
「你這個月做得很好。」
「不是我做得好，是你說得對。
你說不要跟暢行網拼價格，要拼用戶體驗和服務深度。
你說用戶不會因為便宜五塊錢留下，會因為離不開留下。
你說的每一句話，拿到這個月裡來驗證，都是對的。」
「我說的話對不對不重要，重要的是你做出來了。」
俞飛鴻握著手機，沒有接這個話。
她低下頭，看著筆記本封面上貼的那張便簽紙，上面是她的手跡，字跡有些潦草，但每一個數字都寫得很大、很用力。
她把那幾行數字看了一遍，然後把便簽紙撕下來，翻到背面，在上面寫了四個字。
體驗為王。
她把便簽紙重新貼在筆記本的封面上，壓了壓邊角，讓它貼得更牢一些。
然後她把手機換到另一隻手上，靠在椅背上，閉上眼睛。
窗外的陽光照在她臉上，暖洋洋的，她不想睜開眼。
手機里陳浩的呼吸聲一下一下的，很穩，像是某種古老的、不需要歌詞的歌，只有旋律，只有節奏，只有一個聲音在說——我在。
她不知道自己在椅背上靠了多久。
也許是一分鐘，也許是五分鐘。
當她睜開眼睛的時候，窗外的光線已經變成了金黃色，太陽偏西了，那盆綠蘿的葉子從亮綠色變成了深綠色，影子拉得很長，投在辦公桌的檯面上。
「浩哥。」
「嗯。」
「暢行網這個月的留存數據你猜是多少？」
「猜不出來。」
「百分之十一。
他們的新用戶數量是我們的兩倍，但一個月之後留下來的不到十分之一。
我們是百分之二十六，比他們高出一倍多。」
陳浩沒有評價這個數字，只是說了一句很平常的話。
「他們會調整策略的。
你做好準備。」
「我知道。」
「怕不怕？」
「不怕。」俞飛鴻說，聲音不大，但很定，「他們有他們的打法，我們有我們的打法拉到最後才知道。」
【跪求禮物，免費的為愛發電也行！】