第94章 用服務改寫行業規則（5更，求月票和推薦票）
鄭伊玲推門進來時，付成正對著那本厚得像磚頭一樣的《HJD-01型用戶手冊》草稿發呆。
「看帳本看出鬥雞眼了，你這兒燈光好，我來緩緩。」她說著，自己倒了杯水。
付成指了指那本手冊：「你覺得這玩意兒，給客戶看，客戶能看懂嗎？」
鄭伊玲瞥了一眼，上面全是密密麻麻的電路圖、指令集和參數表。
「看不懂。」她回答得乾脆利落，「我覺得，除了陳默和張偉，咱們公司能看懂的都不多。」
「這就是問題所在，也是機會所在。」付成敲了敲桌面。
「嗯？」鄭伊玲沒明白。
「NEC、西門子，他們賣的是什麼？是一個漂亮的、封裝好的鐵盒子。用戶手冊薄薄一本，告訴你開關鍵在哪，插頭插哪。簡單，省心。」
「可一旦出了問題，怎麼辦？」付成自問自答，「打電話，填單子，等他們的工程師從滬市、從京城，甚至從霓虹國飛過來。一來一回，半個月沒了。」
他拿起那本厚重的手冊，在鄭伊玲面前晃了晃。
「我們賣的是什麼？我們賣的是這個。」
「一本沒人看得懂的天書？」鄭伊玲忍不住吐槽。
「不，我們賣的是一個可以被無限定義的『解決方案』。」
付成的眼睛裡閃著光。
「這本天書，就是我們插進他們鐵板一塊市場裡的，一把錐子！」
「客戶看不懂，我們就教到他懂。客戶懶得懂，我們就派人幫他弄懂，替他操作，替他維護。」
「他們賣的是產品，是一錘子買賣。我們賣的是服務，是細水長流的陪伴。」
鄭伊玲的眼睛瞬間亮了。
作為財會專業的學生，她立刻抓住了關鍵詞——「細水長流」。
這意味著持續的客戶關係，意味著後續升級的可能，意味著一個別人無法輕易模仿的護城河。
「我明白了！」她激動地一拍手，「他們是賣汽車的，我們是賣一個帶終身司機的車隊！」
「比喻很貼切。」付成讚許地點點頭，「這個『司機』，還必須是頂級的司機。」
「所以，任總和陳向東他們的失敗，是必然的。因為他們還在用賣『鐵盒子』的思路，去跟人家拼價格，拼關係。」
「從一開始，我們的賽道就錯了。」
付成站起身，在小小的辦公室里踱步。
「我們沒有錢跟他們打價格戰，沒有背景跟他們拼關係網。我們有的，就是一群懂技術的、肯吃苦的、華清大學畢業的『書呆子』。」
「這恰恰是我們最大的財富。」
他停下腳步，看著鄭伊玲。
「我要立刻組建一個部門，一個我們公司、乃至全華夏國這個行業里，都沒有過的部門。」
「叫什麼？」
「客戶服務部。」
這四個字，在1988年的夜晚，聽起來有些平平無奇。
但付成知道，它將顛覆整個行業的規則。
他立刻拿起電話，分別打給了任飛和陳向東在招待所的號碼。
電話接通。
「你們沒有失敗。」付成說道。
「你們只是用錯誤的方法，驗證了一條走不通的路。這在研發里，叫『排錯』，是寶貴的經驗。」
「現在，我給你們新的作戰任務。」
招待所里，任飛、陳向東、趙衛東，所有人都圍在電話旁。
「從現在開始，忘掉HJD-01是一個產品。它是一個承諾。」
「任總，你明天再去一趟昆城郵電局，找劉局長。」
「還去找他？他都快把我們掃地出門了！」任飛不解。
「這次，不談價格，不談技術。你就告訴他一句話。」
付成一字一頓地說道：「我們紅花瓣，將免費派遣兩名華清大學畢業的工程師，在昆城駐紮一年。只要他們的交換機在運行，我們的工程師就24小時待命，30分鐘內到場。」
「我們不是來賣設備的，我們是來當他們郵電局的『技術保鏢』。這個誠意，NEC給得起嗎？」
他又轉向對陳向東說：「向東哥，你在滬市也一樣。別再去堵王局長的大門了。他不是『技術迷』嗎？那我們就給他一場技術的『滿漢全席』。」
「我馬上讓公司所有技術骨幹，包括錢教授、林教授，組成一個『技術支援團』。從明天開始，你們的任務不是推銷，是『免費問診』。」
「去滬市周邊的縣、區、鄉鎮郵電局，去那些用著老舊設備、被大廠看不上的地方。告訴他們，我們紅花瓣，可以免費為他們做網絡規劃、技術諮詢、人員培訓。我們帶來的，是華清大學整個精密儀器系和自動化系的智力支持！」
「我們不求訂單，只求一個機會，一個讓他們知道『紅花瓣』這三個字意味著什麼的機會。」
「農村包圍城市，不是讓你去農村賣東西，是讓你去農村『送溫暖』、『插旗子』！」
掛掉電話，付成又撥通了研發大樓內線的號碼，把所有還在加班的技術骨幹都叫到了會議室。
張偉打著哈欠走進來：「付總，大半夜的，又有什麼新想法了？」
付成看著眼前的這群精英，錢立人、林為民、陳默、秦雪……
「各位，從今天起，我們公司除了研發部、市場部、財務部之外，再成立一個新部門——客戶服務與技術支持部。」
「我宣布，在座的每一位，從我開始，都是這個部門的第一批員工。」
「啊？」張偉的嘴巴張成了O型，「我們……我們是搞研發的，怎麼還去搞服務了？」
「對！」付成斬釘截鐵，「我們的研發，不能只停留在實驗室里。我們的工程師，不能只對著圖紙和代碼。你們要深入一線，去聽炮火的聲音，去理解客戶真正的痛苦。」
「我要你們每個人，都要輪流去客戶現場。去給他們裝機器，去給他們講課，甚至去幫他們打掃機房。」
「我要讓這個市場上所有人都知道，買NEC、西門子的產品，你買到的是一台冰冷的機器。買我們紅花瓣的產品，你買到的是一整個華清大學的技術團隊，成為你隨叫隨到的朋友！」
秦雪皺了皺眉：「這……成本太高了吧？」
「不。」鄭伊玲站了出來，她的臉上泛著興奮的光芒，「這才是最高明的成本控制。我們用『人力』這個我們最富餘的資源，去對沖『資本』和『關係』這兩個我們最稀缺的資源。我們是在用『智力』，換取市場的時間和空間！」
「看帳本看出鬥雞眼了，你這兒燈光好，我來緩緩。」她說著，自己倒了杯水。
付成指了指那本手冊：「你覺得這玩意兒，給客戶看，客戶能看懂嗎？」
鄭伊玲瞥了一眼，上面全是密密麻麻的電路圖、指令集和參數表。
「看不懂。」她回答得乾脆利落，「我覺得，除了陳默和張偉，咱們公司能看懂的都不多。」
「這就是問題所在，也是機會所在。」付成敲了敲桌面。
「嗯？」鄭伊玲沒明白。
「NEC、西門子，他們賣的是什麼？是一個漂亮的、封裝好的鐵盒子。用戶手冊薄薄一本，告訴你開關鍵在哪，插頭插哪。簡單，省心。」
「可一旦出了問題，怎麼辦？」付成自問自答，「打電話，填單子，等他們的工程師從滬市、從京城，甚至從霓虹國飛過來。一來一回，半個月沒了。」
他拿起那本厚重的手冊，在鄭伊玲面前晃了晃。
「我們賣的是什麼？我們賣的是這個。」
「一本沒人看得懂的天書？」鄭伊玲忍不住吐槽。
「不，我們賣的是一個可以被無限定義的『解決方案』。」
付成的眼睛裡閃著光。
「這本天書，就是我們插進他們鐵板一塊市場裡的，一把錐子！」
「客戶看不懂，我們就教到他懂。客戶懶得懂，我們就派人幫他弄懂，替他操作，替他維護。」
「他們賣的是產品，是一錘子買賣。我們賣的是服務，是細水長流的陪伴。」
鄭伊玲的眼睛瞬間亮了。
作為財會專業的學生，她立刻抓住了關鍵詞——「細水長流」。
這意味著持續的客戶關係，意味著後續升級的可能，意味著一個別人無法輕易模仿的護城河。
「我明白了！」她激動地一拍手，「他們是賣汽車的，我們是賣一個帶終身司機的車隊！」
「比喻很貼切。」付成讚許地點點頭，「這個『司機』，還必須是頂級的司機。」
「所以，任總和陳向東他們的失敗，是必然的。因為他們還在用賣『鐵盒子』的思路，去跟人家拼價格，拼關係。」
「從一開始，我們的賽道就錯了。」
付成站起身，在小小的辦公室里踱步。
「我們沒有錢跟他們打價格戰，沒有背景跟他們拼關係網。我們有的，就是一群懂技術的、肯吃苦的、華清大學畢業的『書呆子』。」
「這恰恰是我們最大的財富。」
他停下腳步，看著鄭伊玲。
「我要立刻組建一個部門，一個我們公司、乃至全華夏國這個行業里，都沒有過的部門。」
「叫什麼？」
「客戶服務部。」
這四個字，在1988年的夜晚，聽起來有些平平無奇。
但付成知道，它將顛覆整個行業的規則。
他立刻拿起電話，分別打給了任飛和陳向東在招待所的號碼。
電話接通。
「你們沒有失敗。」付成說道。
「你們只是用錯誤的方法，驗證了一條走不通的路。這在研發里，叫『排錯』，是寶貴的經驗。」
「現在，我給你們新的作戰任務。」
招待所里，任飛、陳向東、趙衛東，所有人都圍在電話旁。
「從現在開始，忘掉HJD-01是一個產品。它是一個承諾。」
「任總，你明天再去一趟昆城郵電局，找劉局長。」
「還去找他？他都快把我們掃地出門了！」任飛不解。
「這次，不談價格，不談技術。你就告訴他一句話。」
付成一字一頓地說道：「我們紅花瓣，將免費派遣兩名華清大學畢業的工程師，在昆城駐紮一年。只要他們的交換機在運行，我們的工程師就24小時待命，30分鐘內到場。」
「我們不是來賣設備的，我們是來當他們郵電局的『技術保鏢』。這個誠意，NEC給得起嗎？」
他又轉向對陳向東說：「向東哥，你在滬市也一樣。別再去堵王局長的大門了。他不是『技術迷』嗎？那我們就給他一場技術的『滿漢全席』。」
「我馬上讓公司所有技術骨幹，包括錢教授、林教授，組成一個『技術支援團』。從明天開始，你們的任務不是推銷，是『免費問診』。」
「去滬市周邊的縣、區、鄉鎮郵電局，去那些用著老舊設備、被大廠看不上的地方。告訴他們，我們紅花瓣，可以免費為他們做網絡規劃、技術諮詢、人員培訓。我們帶來的，是華清大學整個精密儀器系和自動化系的智力支持！」
「我們不求訂單，只求一個機會，一個讓他們知道『紅花瓣』這三個字意味著什麼的機會。」
「農村包圍城市，不是讓你去農村賣東西，是讓你去農村『送溫暖』、『插旗子』！」
掛掉電話，付成又撥通了研發大樓內線的號碼，把所有還在加班的技術骨幹都叫到了會議室。
張偉打著哈欠走進來：「付總，大半夜的，又有什麼新想法了？」
付成看著眼前的這群精英，錢立人、林為民、陳默、秦雪……
「各位，從今天起，我們公司除了研發部、市場部、財務部之外，再成立一個新部門——客戶服務與技術支持部。」
「我宣布，在座的每一位，從我開始，都是這個部門的第一批員工。」
「啊？」張偉的嘴巴張成了O型，「我們……我們是搞研發的，怎麼還去搞服務了？」
「對！」付成斬釘截鐵，「我們的研發，不能只停留在實驗室里。我們的工程師，不能只對著圖紙和代碼。你們要深入一線，去聽炮火的聲音，去理解客戶真正的痛苦。」
「我要你們每個人，都要輪流去客戶現場。去給他們裝機器，去給他們講課，甚至去幫他們打掃機房。」
「我要讓這個市場上所有人都知道，買NEC、西門子的產品，你買到的是一台冰冷的機器。買我們紅花瓣的產品，你買到的是一整個華清大學的技術團隊，成為你隨叫隨到的朋友！」
秦雪皺了皺眉：「這……成本太高了吧？」
「不。」鄭伊玲站了出來，她的臉上泛著興奮的光芒，「這才是最高明的成本控制。我們用『人力』這個我們最富餘的資源，去對沖『資本』和『關係』這兩個我們最稀缺的資源。我們是在用『智力』，換取市場的時間和空間！」