第154章 第二招和第三招
「第二個關鍵詞是服務，通過好的服務來吸引消費者。」錢萬益指著大屏幕說道。
「現在已經不是上個世紀八九十年代了，那時超市里有貨就行，根本不愁賣。」
「如今的超市不僅要面臨同行的競爭，還要與無數網店競爭。」
「所以我們要有好的服務，讓顧客來到超市後覺得來得值，那他下次還會再來。」
錢萬益關於服務的論調讓在場的員工很是興奮，仿佛發現了財富密碼。
反倒是主管們的反應比較平淡。
畢竟錢萬益並不是第一個強調服務重要性的人，任何一家超市都會如此強調。
但說是一回事，能不能做到又是另一回事。
錢萬益又說道：「我這裡指的服務，並不是那些流於表面的，見人就微笑並且說你好的服務。」
「而是從本心出發，真真實實把顧客當作我們的衣食父母去服務。」
「因為只有將他們服務好了，我們才能賺更多的錢。」
「賺更多的錢，這是我們做好服務的一切出發點。」
錢萬益說著說著，便覺得這樣太過於理想化了，自己講得無聊，下面的人聽著也沒意思。
估計下課就忘了。
於是他就走下講台，在前排觀眾中挑選一人出來，打算做個示範。
「這位兄弟，對，就你了，上來，我們一起演示一下。」
被點名的季帥大喜過望，沒想到來培訓還能與錢萬益進行互動，這可是他的偶像啊！
迅速起身，立刻跑上台。
「這位兄弟，叫什麼名字，在超市從事什麼崗位。」錢萬益將話筒遞到季帥的嘴邊。
「謝謝錢總，我叫季帥，原本是亨達房產豫省分公司的一名銷售，到超市後分到了門口接待員的崗位。」
「原來是從房產那邊轉行過來的。」
錢萬益仔細回想去另一個世界胖東來超市的一些服務細節，便想好該如何示範了。
「季帥是吧，來，你就把我當作來逛超市的顧客。」
「我騎電動車到超市門口了，你現在的崗位該如何給我提供好的服務。」
季帥撓了撓頭，他對於好服務也沒有具體的概念。
便按照做銷售時學到的禮儀，上前就給錢萬益鞠了一躬，微笑地說道：
「先生您好，請問我有什麼可以幫您的嗎？」
「去！」錢萬益將季帥推開，「你一開口就讓人覺得你不是賣房就是賣保險的，聽著讓人反感。」
「哈哈哈！」現場的人哄堂大笑。
季帥也覺得有點不好意思，這是職業習慣，一時半會改不了。
錢萬益又將季帥拉到跟前，就剛才的錯誤示範，對他說道：
「你要記住，好的服務不是看你說了什麼，而是看你做了什麼。」
「要忘記你銷售的職責，通過一些細節來打動顧客。」
「還是剛才那個例子，我來逛超市，騎著電動車來的，你能幫我做些什麼啊？」
季帥支支吾吾，「幫你保管電動車？」
「對！」錢萬益給了他一個讚賞的眼神，又對著其他人說道：
「在保管電動車的基礎上，我們再延伸一下。」
「比如，遇到下雨怎麼辦？是不是可以給電動車蓋上雨蓬？」
「現在天氣那麼熱，電動車在太陽下曬久了是不是會燙屁股？我們可不可以提前準備一些冰塊，幫車子降溫？」
「還有，如果電動車沒氣了，是不是可以提前準備打氣筒。」
「電動車沒電了，是不是可以免費充電？」
「這就是服務上的細節！」
嘶！
在場的人都倒吸一口涼氣，原來服務還能做得那麼細。
如果我是顧客，肯定會喜歡，來了一次還想再來。
但這樣對於工作人員來說，要求是不是太高了點？
大家都在想，自己能不能做到？
錢萬益那邊並沒有停下來，又繼續問季帥。
「我電動車停好了，準備進入超市，但我帶了一隻小狗。」
「按照規定，寵物不能進入超市，現在你該怎麼辦呢？」
感覺學到一點東西的季帥，立刻搶答：
「我會細心幫你照顧好寵物，等你出來後再交給你。」
「那如果寵物太多，其他人也要求你幫照看怎麼辦？」
「這……」季帥又回答不上來了，感覺腦子有點不夠用。
錢萬益：「可以多準備一些寵物籠，讓顧客把寵物寄存，等出來後再領走。」
「同理的還有寄存包包的儲物櫃，可以多準備一些各種類型的柜子，面向不同的用戶。」
「此外，超市的衛生間、休息區這些都可以做文章，通過一些小細節，讓顧客感受到我們的服務。」
「這些都只是售前的，還有售中的服務。」
「我們可以在貨架上準備一些貼紙，提醒用戶該如何選購水果、蔬菜……」
「還有售後服務，顧客如果對買回去的東西感到不滿意，在一定期限內可以退/換……」
錢萬益一口氣把所記得的關於胖東來的服務細節都複述出來，讓在場的人都嘆為觀止。
尤其是那些在超市工作過的員工，紛紛感嘆：「錢總還說自己對干超市是外行，其實他比誰都懂。」
如果亨達超市真的能做到這樣的服務，真不愁沒有客人。
錢萬益還有些意猶未盡：「為了保證我們的服務，還可以設立投訴渠道。」
「如果顧客對我們的服務感到不滿，可以投訴，這些投訴一經核實，就給顧客獎勵500元。」
「當然，我也不是讓你們一味地去迎合顧客。」
「遇到不文明的行為，該制止還是要制止。」
「如果因為制止不文明行為被投訴，超市不僅不處罰，還要給予一定的獎勵。」
「這就是我說的第二個關鍵詞，服務！」
說完，錢萬益就看向觀眾席，發現大家都是一懂半懂的。
應該都處於一聽就會，一學就廢的狀態。
他也不強求，反正服務這東西也不是一朝一夕能成的，需要時間去摸索、積累。
於是，錢萬益又按下遙控器，換了另一頁PPT。
「好，下面我們來講第三個關鍵詞——真誠。」
「好的服務固然能留住顧客，但這還不夠，我們需要另一大核心競爭力。」
「什麼是真誠？就是把我們所做的一切，都明明白白地告訴顧客。」
「比如在食品區，我們就要向顧客說明，這些食品來自哪裡，都有哪些添加劑，生產日期什麼時候，保質期多久。」
「還可以將我們的進貨價，利潤率這些都一五一十地說清楚。」
「讓顧客做到心中有數，不花冤枉錢。」
「還有茶葉、黃金這些較為貴重的商品，在市場上經常能遇到假貨，價格也很高。」
「如果我們直接聯繫產地，大量採購，這樣不僅能壓低價格，還能保證把貨真價實的商品賣給顧客。」
「那大家是不是就更願意來我們這消費了？」
講到這，錢萬益的授課基本就結束了。
總結起來就是：
我把超市交到你們手上，大部分的利潤也歸你們；
又傳授了經營超市的辦法：一靠服務，二靠真誠。
如果你們都學會了，超市不僅能活下去，你們賺到錢，說不定還能將超市推廣到全國。
如果不能，那就GG。
「現在已經不是上個世紀八九十年代了，那時超市里有貨就行，根本不愁賣。」
「如今的超市不僅要面臨同行的競爭，還要與無數網店競爭。」
「所以我們要有好的服務，讓顧客來到超市後覺得來得值，那他下次還會再來。」
錢萬益關於服務的論調讓在場的員工很是興奮，仿佛發現了財富密碼。
反倒是主管們的反應比較平淡。
畢竟錢萬益並不是第一個強調服務重要性的人，任何一家超市都會如此強調。
但說是一回事，能不能做到又是另一回事。
錢萬益又說道：「我這裡指的服務，並不是那些流於表面的，見人就微笑並且說你好的服務。」
「而是從本心出發，真真實實把顧客當作我們的衣食父母去服務。」
「因為只有將他們服務好了，我們才能賺更多的錢。」
「賺更多的錢，這是我們做好服務的一切出發點。」
錢萬益說著說著，便覺得這樣太過於理想化了，自己講得無聊，下面的人聽著也沒意思。
估計下課就忘了。
於是他就走下講台，在前排觀眾中挑選一人出來，打算做個示範。
「這位兄弟，對，就你了，上來，我們一起演示一下。」
被點名的季帥大喜過望，沒想到來培訓還能與錢萬益進行互動，這可是他的偶像啊！
迅速起身，立刻跑上台。
「這位兄弟，叫什麼名字，在超市從事什麼崗位。」錢萬益將話筒遞到季帥的嘴邊。
「謝謝錢總，我叫季帥，原本是亨達房產豫省分公司的一名銷售，到超市後分到了門口接待員的崗位。」
「原來是從房產那邊轉行過來的。」
錢萬益仔細回想去另一個世界胖東來超市的一些服務細節，便想好該如何示範了。
「季帥是吧，來，你就把我當作來逛超市的顧客。」
「我騎電動車到超市門口了，你現在的崗位該如何給我提供好的服務。」
季帥撓了撓頭，他對於好服務也沒有具體的概念。
便按照做銷售時學到的禮儀，上前就給錢萬益鞠了一躬，微笑地說道：
「先生您好，請問我有什麼可以幫您的嗎？」
「去！」錢萬益將季帥推開，「你一開口就讓人覺得你不是賣房就是賣保險的，聽著讓人反感。」
「哈哈哈！」現場的人哄堂大笑。
季帥也覺得有點不好意思，這是職業習慣，一時半會改不了。
錢萬益又將季帥拉到跟前，就剛才的錯誤示範，對他說道：
「你要記住，好的服務不是看你說了什麼，而是看你做了什麼。」
「要忘記你銷售的職責，通過一些細節來打動顧客。」
「還是剛才那個例子，我來逛超市，騎著電動車來的，你能幫我做些什麼啊？」
季帥支支吾吾，「幫你保管電動車？」
「對！」錢萬益給了他一個讚賞的眼神，又對著其他人說道：
「在保管電動車的基礎上，我們再延伸一下。」
「比如，遇到下雨怎麼辦？是不是可以給電動車蓋上雨蓬？」
「現在天氣那麼熱，電動車在太陽下曬久了是不是會燙屁股？我們可不可以提前準備一些冰塊，幫車子降溫？」
「還有，如果電動車沒氣了，是不是可以提前準備打氣筒。」
「電動車沒電了，是不是可以免費充電？」
「這就是服務上的細節！」
嘶！
在場的人都倒吸一口涼氣，原來服務還能做得那麼細。
如果我是顧客，肯定會喜歡，來了一次還想再來。
但這樣對於工作人員來說，要求是不是太高了點？
大家都在想，自己能不能做到？
錢萬益那邊並沒有停下來，又繼續問季帥。
「我電動車停好了，準備進入超市，但我帶了一隻小狗。」
「按照規定，寵物不能進入超市，現在你該怎麼辦呢？」
感覺學到一點東西的季帥，立刻搶答：
「我會細心幫你照顧好寵物，等你出來後再交給你。」
「那如果寵物太多，其他人也要求你幫照看怎麼辦？」
「這……」季帥又回答不上來了，感覺腦子有點不夠用。
錢萬益：「可以多準備一些寵物籠，讓顧客把寵物寄存，等出來後再領走。」
「同理的還有寄存包包的儲物櫃，可以多準備一些各種類型的柜子，面向不同的用戶。」
「此外，超市的衛生間、休息區這些都可以做文章，通過一些小細節，讓顧客感受到我們的服務。」
「這些都只是售前的，還有售中的服務。」
「我們可以在貨架上準備一些貼紙，提醒用戶該如何選購水果、蔬菜……」
「還有售後服務，顧客如果對買回去的東西感到不滿意，在一定期限內可以退/換……」
錢萬益一口氣把所記得的關於胖東來的服務細節都複述出來，讓在場的人都嘆為觀止。
尤其是那些在超市工作過的員工，紛紛感嘆：「錢總還說自己對干超市是外行，其實他比誰都懂。」
如果亨達超市真的能做到這樣的服務，真不愁沒有客人。
錢萬益還有些意猶未盡：「為了保證我們的服務，還可以設立投訴渠道。」
「如果顧客對我們的服務感到不滿，可以投訴，這些投訴一經核實，就給顧客獎勵500元。」
「當然，我也不是讓你們一味地去迎合顧客。」
「遇到不文明的行為，該制止還是要制止。」
「如果因為制止不文明行為被投訴，超市不僅不處罰，還要給予一定的獎勵。」
「這就是我說的第二個關鍵詞，服務！」
說完，錢萬益就看向觀眾席，發現大家都是一懂半懂的。
應該都處於一聽就會，一學就廢的狀態。
他也不強求，反正服務這東西也不是一朝一夕能成的，需要時間去摸索、積累。
於是，錢萬益又按下遙控器，換了另一頁PPT。
「好，下面我們來講第三個關鍵詞——真誠。」
「好的服務固然能留住顧客，但這還不夠，我們需要另一大核心競爭力。」
「什麼是真誠？就是把我們所做的一切，都明明白白地告訴顧客。」
「比如在食品區，我們就要向顧客說明，這些食品來自哪裡，都有哪些添加劑，生產日期什麼時候，保質期多久。」
「還可以將我們的進貨價，利潤率這些都一五一十地說清楚。」
「讓顧客做到心中有數，不花冤枉錢。」
「還有茶葉、黃金這些較為貴重的商品，在市場上經常能遇到假貨，價格也很高。」
「如果我們直接聯繫產地，大量採購，這樣不僅能壓低價格，還能保證把貨真價實的商品賣給顧客。」
「那大家是不是就更願意來我們這消費了？」
講到這，錢萬益的授課基本就結束了。
總結起來就是：
我把超市交到你們手上，大部分的利潤也歸你們；
又傳授了經營超市的辦法：一靠服務，二靠真誠。
如果你們都學會了，超市不僅能活下去，你們賺到錢，說不定還能將超市推廣到全國。
如果不能，那就GG。