第2161章 攜程的突發狀況
產品會開到一半的時候，王莉推門進來了。她沒有敲門，直接推開的，手裡握著手機，表情是那種俞飛鴻很少在她臉上看到過的——嘴唇抿成一條線，臉色發白，像是什麼東西在她胸口堵住了，她正在用全身的力氣把它壓住。
」俞總，呼叫中心斷電了。主電源跳閘，備用發電機啟動失敗，整個呼叫系統全癱了。」
會議室里安靜了一瞬。所有人都看著王莉，又看著俞飛鴻。趙磊手裡的筆停在了半空中，劉志遠轉過頭，方敏的眉頭皺了起來。
」什麼時候的事？」俞飛鴻站起來，椅子往後滑了一下，撞到身後的牆壁上。
」三分鐘前。技術團隊已經在搶修了，但備用電源的故障一時半會兒修不好。小周說那邊的電話排隊已經積壓了上百個，全部打不進去。用戶打不進來，就會打公司總機，總機那邊已經快被投訴電話淹了。」
俞飛鴻拿起桌上的手機，轉身就往門口走。走到門口的時候停下來，回頭看了一眼會議室里的人。」趙磊，你跟我來。志遠，你去市場部，讓他們在網站上發公告。方敏，你留在會議室，把剩下的會開完。王莉，你跟我走。」
趙磊站起來，跟著她走出了會議室。兩個人在走廊里快步走著，俞飛鴻的腳步很快，高跟鞋踩在地板上，發出急促而清脆的聲響。她的手機已經在手裡了，翻開翻蓋，按下陳浩的號碼。電話響了一聲，接了。
」浩哥，呼叫中心斷電了。主電源跳閘，備用發電機啟動失敗，全癱了。」她的語速比平時快了很多，但每一個字都很清楚。
」你到現場了嗎？」
」在路上了。從會議室過去大概三分鐘。」
」不要慌。你到了之後，先確認一下技術團隊在做什麼。如果備用發電機修不好，有沒有備用的備選方案？比如用移動發電機？或者從其他樓層拉臨時電纜？有些寫字樓有這種應急接口。」
」我問一下。」
」另外，用戶投訴電話打不進來，他們會打到哪裡去？」
」公司總機。王莉說那邊已經快被淹了。」
」那你讓總機那邊的人不要解釋，直接記錄用戶的姓名和電話，告訴他們四小時之內有人會主動回電。不要讓他們等電話，告訴他們我們會打回去。」
」好。」
」飛鴻。」陳浩的聲音放沉了一些，語速慢了下來，像是有什麼人在很急的風裡說了一句很穩的話，」這種時候最重要的是讓團隊看到你在場。你在，軍心就在。」
俞飛鴻握著手機，腳步沒有停，把陳浩說的那句話在心裡默念了一遍。」我知道。」
電梯門開了，俞飛鴻和趙磊走進去，王莉跟在後面按了一樓。電梯往下走的時候，俞飛鴻閉了一下眼睛，深呼吸了三次。電梯門打開的時候，她睜開眼睛，走出來，腳步穩了一些。
呼叫中心在寫字樓的副樓，通過一條帶玻璃頂棚的連廊和主樓相連。俞飛鴻走進去的時候，看到的是混亂——但不是那種哭喊尖叫的混亂，是一種壓抑的、沉默的、所有人都很緊張但沒有人在浪費時間說話的混亂。小周站在自己的工位前面，手裡拿著電話，但電話是斷線的，她正在把它放回座機上。旁邊的一個客服員正對著電腦屏幕，屏幕上是呼叫系統的監控頁面，滿屏的紅色警報，一個接一個地跳出來。技術組的兩個人蹲在機櫃旁邊，打開配電箱的蓋子，用手電筒照著裡面的線路，低聲說著什麼，俞飛鴻聽不懂那些術語，但她看到了他們臉上的專注。
」趙磊。」
趙磊走過去，在技術組旁邊蹲下來，看了幾秒配電箱裡面的線路，問了兩句，然後站起來走回來。」備用發電機的啟動電機燒了，需要換一個零件。庫房裡沒有備件，要從供應商那邊調。最快也要三到四個小時。」
」有沒有備用的備選方案？移動發電機？從其他樓層拉臨時電纜？」
趙磊看了她一眼，像是沒想到她會問這個。」我去問物業。」
他快步走了。俞飛鴻站在呼叫中心的大廳中央，目光掃過每一個人的臉——小周站在工位旁邊，手還放在電話上，像是隨時準備接起一個響不了的電話；客服區的十幾個客服員都站起來了，有的在翻用戶記錄本，有的在低聲交談，有的在盯著電腦屏幕上那些紅色的警報燈；技術組的兩個人還蹲在配電箱旁邊，手裡拿著工具，正在嘗試什麼，但沒有聲音。
王莉走到她身邊，低聲說：」總機那邊已經記錄了六十多個用戶的信息，還在增加。方敏在會議室里繼續開會，劉志遠已經在讓市場部準備網站的公告了。」
」公告怎麼寫？」
」就寫'呼叫中心系統升級維護中，服務將短暫中斷，攜程對給您帶來的不便深表歉意，所有未接來電我們將主動回訪。'」
俞飛鴻想了想。」再加上一句——'您的訂單不會受到任何影響，攜程承諾保障每一位用戶的出行需求。'」
」好。」
王莉轉身走了。俞飛鴻站在大廳中央，透過玻璃頂棚，能看到外面的天。天是灰白色的，沒有太陽也沒有雲。她低頭看了一眼手機，屏幕上是陳浩發來的消息，只有四個字：」我在聽。」
她握著手機，抬起頭，看著呼叫中心大廳里的每一個人。然後她開口了，聲音不大，但很穩。
」各位同事，我是俞飛鴻。我知道現在的情況很困難——電話打不進來，用戶在等，大家在急。我和你們在一起。問題一定會解決。技術團隊已經在搶修了，預計四個小時之內恢復。打不通電話的用戶，我們事後會一個一個地主動回訪，一個一個地道歉。攜程不會讓任何一個用戶失望。」
她說完之後，大廳里安靜了兩秒。然後小周第一個坐回了自己的工位上，拿起筆，翻開筆記本，準備記錄。其他客服員也跟著坐下了，有的人翻開了用戶記錄本，有的人打開了電腦上的文檔，有的人拿出了自己的手機，開始查看有沒有未接來電。沒有人說話，但那種沉默和剛才的沉默不一樣了——剛才的沉默是一種不知道該做什麼的沉默，現在的沉默是一種知道了要做什麼、正在做的沉默。
【跪求禮物，免費的為愛發電也行！】
」俞總，呼叫中心斷電了。主電源跳閘，備用發電機啟動失敗，整個呼叫系統全癱了。」
會議室里安靜了一瞬。所有人都看著王莉，又看著俞飛鴻。趙磊手裡的筆停在了半空中，劉志遠轉過頭，方敏的眉頭皺了起來。
」什麼時候的事？」俞飛鴻站起來，椅子往後滑了一下，撞到身後的牆壁上。
」三分鐘前。技術團隊已經在搶修了，但備用電源的故障一時半會兒修不好。小周說那邊的電話排隊已經積壓了上百個，全部打不進去。用戶打不進來，就會打公司總機，總機那邊已經快被投訴電話淹了。」
俞飛鴻拿起桌上的手機，轉身就往門口走。走到門口的時候停下來，回頭看了一眼會議室里的人。」趙磊，你跟我來。志遠，你去市場部，讓他們在網站上發公告。方敏，你留在會議室，把剩下的會開完。王莉，你跟我走。」
趙磊站起來，跟著她走出了會議室。兩個人在走廊里快步走著，俞飛鴻的腳步很快，高跟鞋踩在地板上，發出急促而清脆的聲響。她的手機已經在手裡了，翻開翻蓋，按下陳浩的號碼。電話響了一聲，接了。
」浩哥，呼叫中心斷電了。主電源跳閘，備用發電機啟動失敗，全癱了。」她的語速比平時快了很多，但每一個字都很清楚。
」你到現場了嗎？」
」在路上了。從會議室過去大概三分鐘。」
」不要慌。你到了之後，先確認一下技術團隊在做什麼。如果備用發電機修不好，有沒有備用的備選方案？比如用移動發電機？或者從其他樓層拉臨時電纜？有些寫字樓有這種應急接口。」
」我問一下。」
」另外，用戶投訴電話打不進來，他們會打到哪裡去？」
」公司總機。王莉說那邊已經快被淹了。」
」那你讓總機那邊的人不要解釋，直接記錄用戶的姓名和電話，告訴他們四小時之內有人會主動回電。不要讓他們等電話，告訴他們我們會打回去。」
」好。」
」飛鴻。」陳浩的聲音放沉了一些，語速慢了下來，像是有什麼人在很急的風裡說了一句很穩的話，」這種時候最重要的是讓團隊看到你在場。你在，軍心就在。」
俞飛鴻握著手機，腳步沒有停，把陳浩說的那句話在心裡默念了一遍。」我知道。」
電梯門開了，俞飛鴻和趙磊走進去，王莉跟在後面按了一樓。電梯往下走的時候，俞飛鴻閉了一下眼睛，深呼吸了三次。電梯門打開的時候，她睜開眼睛，走出來，腳步穩了一些。
呼叫中心在寫字樓的副樓，通過一條帶玻璃頂棚的連廊和主樓相連。俞飛鴻走進去的時候，看到的是混亂——但不是那種哭喊尖叫的混亂，是一種壓抑的、沉默的、所有人都很緊張但沒有人在浪費時間說話的混亂。小周站在自己的工位前面，手裡拿著電話，但電話是斷線的，她正在把它放回座機上。旁邊的一個客服員正對著電腦屏幕，屏幕上是呼叫系統的監控頁面，滿屏的紅色警報，一個接一個地跳出來。技術組的兩個人蹲在機櫃旁邊，打開配電箱的蓋子，用手電筒照著裡面的線路，低聲說著什麼，俞飛鴻聽不懂那些術語，但她看到了他們臉上的專注。
」趙磊。」
趙磊走過去，在技術組旁邊蹲下來，看了幾秒配電箱裡面的線路，問了兩句，然後站起來走回來。」備用發電機的啟動電機燒了，需要換一個零件。庫房裡沒有備件，要從供應商那邊調。最快也要三到四個小時。」
」有沒有備用的備選方案？移動發電機？從其他樓層拉臨時電纜？」
趙磊看了她一眼，像是沒想到她會問這個。」我去問物業。」
他快步走了。俞飛鴻站在呼叫中心的大廳中央，目光掃過每一個人的臉——小周站在工位旁邊，手還放在電話上，像是隨時準備接起一個響不了的電話；客服區的十幾個客服員都站起來了，有的在翻用戶記錄本，有的在低聲交談，有的在盯著電腦屏幕上那些紅色的警報燈；技術組的兩個人還蹲在配電箱旁邊，手裡拿著工具，正在嘗試什麼，但沒有聲音。
王莉走到她身邊，低聲說：」總機那邊已經記錄了六十多個用戶的信息，還在增加。方敏在會議室里繼續開會，劉志遠已經在讓市場部準備網站的公告了。」
」公告怎麼寫？」
」就寫'呼叫中心系統升級維護中，服務將短暫中斷，攜程對給您帶來的不便深表歉意，所有未接來電我們將主動回訪。'」
俞飛鴻想了想。」再加上一句——'您的訂單不會受到任何影響，攜程承諾保障每一位用戶的出行需求。'」
」好。」
王莉轉身走了。俞飛鴻站在大廳中央，透過玻璃頂棚，能看到外面的天。天是灰白色的，沒有太陽也沒有雲。她低頭看了一眼手機，屏幕上是陳浩發來的消息，只有四個字：」我在聽。」
她握著手機，抬起頭，看著呼叫中心大廳里的每一個人。然後她開口了，聲音不大，但很穩。
」各位同事，我是俞飛鴻。我知道現在的情況很困難——電話打不進來，用戶在等，大家在急。我和你們在一起。問題一定會解決。技術團隊已經在搶修了，預計四個小時之內恢復。打不通電話的用戶，我們事後會一個一個地主動回訪，一個一個地道歉。攜程不會讓任何一個用戶失望。」
她說完之後，大廳里安靜了兩秒。然後小周第一個坐回了自己的工位上，拿起筆，翻開筆記本，準備記錄。其他客服員也跟著坐下了，有的人翻開了用戶記錄本，有的人打開了電腦上的文檔，有的人拿出了自己的手機，開始查看有沒有未接來電。沒有人說話，但那種沉默和剛才的沉默不一樣了——剛才的沉默是一種不知道該做什麼的沉默，現在的沉默是一種知道了要做什麼、正在做的沉默。
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