第2021章 分歧與信任
管理層的會議開到了下午六點，還沒有散的意思。
會議室不大，一張長條桌，兩邊各坐了三個人。
俞飛鴻坐在桌子的一頭，面前攤著筆記本和幾份列印出來的數據報表。
趙磊坐在她右手邊，手裡轉著一支筆，臉上的表情有些不耐煩。
對面坐著新來的市場總監劉志遠和運營經理王莉，兩個人的意見出奇地一致——開線下門店。
「俞總，我不是反對線上的方向。」劉志遠把一份裝訂好的方案推到桌子中間，手指在封面上敲了兩下，「但現在的情況是，我們的用戶認知度還不夠。
很多人根本不知道可以在網上訂票，你給他發傳單、打GG，他看了也就看了，真正上來訂票的人比例很低。
如果我們在幾個核心城市開線下門店，人流量大的地方，招牌一掛出去，每天路過的人都能看到，這個品牌曝光的效果比發傳單強十倍。」
王莉跟著點頭，「而且門店可以直接接待用戶，幫他們查票、訂票、出票。
很多用戶不習慣在網上操作，你讓他填一堆信息，他嫌麻煩。
但如果你有一個實體店在那兒，他走進去，有人面對面幫他搞定，他反而願意掏錢。」
俞飛鴻沒有說話，在筆記本上寫了兩個字：門店。
趙磊把筆放下了，「我算一筆帳。
一個門店，選址在好一點的地段，月租金至少一萬五。
裝修、辦公設備、水電、物業，前期投入至少五萬。
配三個員工，工資加社保，一個月至少一萬。
一年下來，一個門店的成本就是二十萬往上。
你開五個門店，一年一百萬就沒了。
攜程現在一個月的利潤是多少？俞總，你說。」
俞飛鴻看了一眼筆記本上的數字，「上個月的利潤不到兩萬。」
「對。」趙磊攤了攤手，「一百萬夠我們燒四年的伺服器了。」
劉志遠皺了皺眉，「趙磊，你不能只算成本。
門店會帶來訂單，訂單會帶來利潤。
你投一百萬進去，可能帶來兩百萬、三百萬的訂單量，這個ROI是可以算得過來的。」
「你這個兩百萬、三百萬的數字是怎麼算出來的？」趙磊的語氣硬了一些，「拍腦袋拍出來的？」
「根據行業經驗。
你去看看那些票務代理點，一個店面一天的出票量——」
「那是代理點，不是攜程。」趙磊打斷了他，「代理點的用戶本來就是去那裡買票的，攜程的門店開起來，用戶憑什麼走進來？你把門店開在國貿，隔壁就是票務代理，人家做了十年了，憑什麼用戶會選擇你？」
劉志遠張了張嘴，想說什麼，又咽回去了。
會議室里安靜了幾秒。
俞飛鴻放下筆，抬起頭，目光掃過在座的每一個人。
「今天的會先開到這兒。」她說，聲音不大但很清楚，「方案我收到了，大家的意見我也聽明白了。
我需要時間想一想。
明天上午繼續開，到時候我會給出一個明確的結論。」
劉志遠和王莉對視了一眼，沒有再說什麼，收拾了東西站起來。
趙磊最後一個走，走到門口的時候回頭看了俞飛鴻一眼，欲言又止，最終還是轉身出去了。
會議室里只剩下俞飛鴻一個人。
她靠在椅背上，閉了一會兒眼睛。
剛才爭論的那些話在腦子裡來迴轉——劉志遠說得有道理，線下門店確實能帶來品牌曝光和訂單量；趙磊說得也有道理，線下門店的成本太高，而且不是攜程的核心競爭力。
兩個人說的都對，但方向是相反的。
她睜開眼睛，從包里拿出那部浩瀚手機，翻開翻蓋，盯著通訊錄里那個唯一的名字看了幾秒，按下了撥出鍵。
電話響了四聲，接了。
「會開完了？」陳浩的聲音從聽筒里傳來，帶著一點沙啞，像是剛睡醒。
「開完了。
沒結論。」俞飛鴻說，「你在睡覺？」
「下午拍了兩場打戲，回來眯了一會兒。
你怎麼了？聲音不對。」
俞飛鴻把手機換到另一隻手上，靠在會議室的椅背上，把剛才會上發生的事一五一十地講了一遍。
劉志遠的方案、王莉的附議、趙磊的反駁、雙方的爭論焦點——她講得很細，連每個人說話時的表情和語氣都描述了一遍。
陳浩在電話那頭安靜地聽著，偶爾嗯一聲，沒有打斷她。
講完之後，俞飛鴻停頓了一下。
「浩哥，我實話跟你說，我有點動搖了。」
「動搖什麼？」
「劉志遠說的那些話，有一部分我是認同的。
我們的品牌認知度確實不夠，用戶教育成本很高。
發傳單、登GG，效果是有，但太慢了。
門店雖然成本高，但它的品牌曝光效果和獲客能力是實實在在的。
趙磊算的是成本帳，但劉志遠算的是增長帳。」
電話那頭沉默了幾秒。
「你動搖不是因為劉志遠說得對，」陳浩的聲音很平，「是因為他說的那些東西看起來能立刻見效，而你手頭的增長數據不好看，你著急了。」
俞飛鴻沒有否認，也沒有承認，只是沉默著。
「飛鴻，我問你一個問題。
你開一個門店，這個門店能做多大？它能覆蓋的範圍是多少？方圓三公里？五公里？一個城市你最多開幾個門店？十個？二十個？你開完北京，還要開上海、廣州、深圳，你要開多少個門店才能覆蓋全國的主要城市？」
「至少上百個。」俞飛鴻說。
「上百個門店，每個門店每個月的固定成本是多少？你算過沒有？」
「趙磊算過，一個門店一年二十萬起步。」
「一百個門店，一年兩千萬。
攜程現在的年收入是多少？」
俞飛鴻翻了一下筆記本，「今年預計總收入不到一百萬。」
「你拿兩千萬的成本去追一百萬的收入，這個帳算得過來嗎？」
俞飛鴻沒有說話。
「而且這不是錢的問題。」陳浩繼續說，「你開了門店，你的團隊精力就會被分散。
你要管門店的選址、裝修、招聘、培訓、考核、巡店——這些事哪一件不需要時間？你把精力花在這些事情上，網站還做不做了？呼叫中心還管不管了？技術團隊還帶不帶了？」
俞飛鴻深吸了一口氣，「所以你的意見是——」
「我的意見很明確。
不做線下門店，一步都不退。」
這個話說得很硬，沒有留任何餘地。
俞飛鴻握著手機，指尖微微收緊了一些。
「但劉志遠說——」
「劉志遠說的那些話，聽上去有道理，但經不起推敲。
他說門店能帶來訂單，但你有沒有想過，一個用戶走進你的門店，他面對的是你的店員，不是你的網站。
他這一次在你這裡訂了票，下一次他憑什麼還要來？因為你的店員態度好？那如果對面開了一家門店，店員態度更好，他就去對面了。
線下的競爭是沒有壁壘的，你今天能做的東西，明天別人就能複製。」
「那線上就有壁壘嗎？」
「線上有。
線上的壁壘是數據、是算法、是用戶體驗、是品牌認知。
這些東西是一點一點積累起來的，別人想抄也抄不走。
但線下門店沒有這種積累，你今天租的店面，明天房東不租給你了，你就沒了。
你今天雇的店員，明天被對面挖走了，你就沒了。」
俞飛鴻把陳浩說的這幾句話在筆記本上記了下來。
寫完之後，她看著自己寫的那些字，忽然覺得剛才腦子裡那些搖擺不定的想法，像是被一陣風颳散了。
「那劉志遠提的那個問題怎麼解決——用戶認知度不夠，怎麼快速打響品牌？」
「兩個辦法。
第一，加強呼叫中心。
你現在的呼叫中心只有兩個人，電話接不過來，用戶體驗肯定差。
你把呼叫中心擴容到十個人、二十個人，用戶打電話進來不用等，服務態度好，解決問題的能力強，口碑自然就起來了。
一個用戶被你的客服感動了，他會告訴十個人。
這十個裡面又有人會告訴另外十個人。
這是裂變，比開一百個門店都管用。」
「第二呢？」
「第二，優化網站的用戶體驗。
用戶覺得在網上訂票麻煩，不是這個模式有問題，是你的網站做得還不夠好。
你要讓用戶覺得在網上訂票比去門店更方便、更省事、更放心。
當你的網站好用到一定程度的時候，用戶不需要任何教育，他自己就會來。」
俞飛鴻在筆記本上寫下「呼叫中心擴容」「網站體驗優化」兩行字，在旁邊畫了兩個星號。
「所以你不是反對增長，你是反對用錯誤的方式增長。」
「對。」陳浩說，「我反對的不是增長，是用燒錢換來的、不可持續的增長。
開一百個門店，每年燒兩千萬，能換來多少訂單？就算換來了，這些訂單是衝著門店來的，不是衝著攜程來的。
你關了門店，訂單就沒了。
但如果你把這兩千萬投在技術和客服上，你換來的是一個能自我生長的系統，這個系統不需要你每天往裡燒錢，它自己就能長大。」
俞飛鴻把筆記本合上，放在桌上。
她站起來，走到會議室的窗邊，看著窗外的城市。
天色已經暗下來了，遠處的寫字樓亮起了燈，一格一格的，像是一個巨大的棋盤。
「浩哥，有時候我覺得你像個預言家。」
陳浩在電話那頭笑了一聲，「我不是預言家。」
「你就是。
你總是能看到我看不到的東西。
我站在前線，每天被各種聲音包圍著，有時候真的分不清哪個方向是對的。」
「你不是分不清，你只是偶爾會被迷霧遮住眼。
但你的直覺其實一直是對的。
你打電話給我的時候，你心裡已經有答案了，你只是想找個人確認一下。」
【跪求禮物，免費的為愛發電也行！】
會議室不大，一張長條桌，兩邊各坐了三個人。
俞飛鴻坐在桌子的一頭，面前攤著筆記本和幾份列印出來的數據報表。
趙磊坐在她右手邊，手裡轉著一支筆，臉上的表情有些不耐煩。
對面坐著新來的市場總監劉志遠和運營經理王莉，兩個人的意見出奇地一致——開線下門店。
「俞總，我不是反對線上的方向。」劉志遠把一份裝訂好的方案推到桌子中間，手指在封面上敲了兩下，「但現在的情況是，我們的用戶認知度還不夠。
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但如果你有一個實體店在那兒，他走進去，有人面對面幫他搞定，他反而願意掏錢。」
俞飛鴻沒有說話，在筆記本上寫了兩個字：門店。
趙磊把筆放下了，「我算一筆帳。
一個門店，選址在好一點的地段，月租金至少一萬五。
裝修、辦公設備、水電、物業，前期投入至少五萬。
配三個員工，工資加社保，一個月至少一萬。
一年下來，一個門店的成本就是二十萬往上。
你開五個門店，一年一百萬就沒了。
攜程現在一個月的利潤是多少？俞總，你說。」
俞飛鴻看了一眼筆記本上的數字，「上個月的利潤不到兩萬。」
「對。」趙磊攤了攤手，「一百萬夠我們燒四年的伺服器了。」
劉志遠皺了皺眉，「趙磊，你不能只算成本。
門店會帶來訂單，訂單會帶來利潤。
你投一百萬進去，可能帶來兩百萬、三百萬的訂單量，這個ROI是可以算得過來的。」
「你這個兩百萬、三百萬的數字是怎麼算出來的？」趙磊的語氣硬了一些，「拍腦袋拍出來的？」
「根據行業經驗。
你去看看那些票務代理點，一個店面一天的出票量——」
「那是代理點，不是攜程。」趙磊打斷了他，「代理點的用戶本來就是去那裡買票的，攜程的門店開起來，用戶憑什麼走進來？你把門店開在國貿，隔壁就是票務代理，人家做了十年了，憑什麼用戶會選擇你？」
劉志遠張了張嘴，想說什麼，又咽回去了。
會議室里安靜了幾秒。
俞飛鴻放下筆，抬起頭，目光掃過在座的每一個人。
「今天的會先開到這兒。」她說，聲音不大但很清楚，「方案我收到了，大家的意見我也聽明白了。
我需要時間想一想。
明天上午繼續開，到時候我會給出一個明確的結論。」
劉志遠和王莉對視了一眼，沒有再說什麼，收拾了東西站起來。
趙磊最後一個走，走到門口的時候回頭看了俞飛鴻一眼，欲言又止，最終還是轉身出去了。
會議室里只剩下俞飛鴻一個人。
她靠在椅背上，閉了一會兒眼睛。
剛才爭論的那些話在腦子裡來迴轉——劉志遠說得有道理，線下門店確實能帶來品牌曝光和訂單量；趙磊說得也有道理，線下門店的成本太高，而且不是攜程的核心競爭力。
兩個人說的都對，但方向是相反的。
她睜開眼睛，從包里拿出那部浩瀚手機，翻開翻蓋，盯著通訊錄里那個唯一的名字看了幾秒，按下了撥出鍵。
電話響了四聲，接了。
「會開完了？」陳浩的聲音從聽筒里傳來，帶著一點沙啞，像是剛睡醒。
「開完了。
沒結論。」俞飛鴻說，「你在睡覺？」
「下午拍了兩場打戲，回來眯了一會兒。
你怎麼了？聲音不對。」
俞飛鴻把手機換到另一隻手上，靠在會議室的椅背上，把剛才會上發生的事一五一十地講了一遍。
劉志遠的方案、王莉的附議、趙磊的反駁、雙方的爭論焦點——她講得很細，連每個人說話時的表情和語氣都描述了一遍。
陳浩在電話那頭安靜地聽著，偶爾嗯一聲，沒有打斷她。
講完之後，俞飛鴻停頓了一下。
「浩哥，我實話跟你說，我有點動搖了。」
「動搖什麼？」
「劉志遠說的那些話，有一部分我是認同的。
我們的品牌認知度確實不夠，用戶教育成本很高。
發傳單、登GG，效果是有，但太慢了。
門店雖然成本高，但它的品牌曝光效果和獲客能力是實實在在的。
趙磊算的是成本帳，但劉志遠算的是增長帳。」
電話那頭沉默了幾秒。
「你動搖不是因為劉志遠說得對，」陳浩的聲音很平，「是因為他說的那些東西看起來能立刻見效，而你手頭的增長數據不好看，你著急了。」
俞飛鴻沒有否認，也沒有承認，只是沉默著。
「飛鴻，我問你一個問題。
你開一個門店，這個門店能做多大？它能覆蓋的範圍是多少？方圓三公里？五公里？一個城市你最多開幾個門店？十個？二十個？你開完北京，還要開上海、廣州、深圳，你要開多少個門店才能覆蓋全國的主要城市？」
「至少上百個。」俞飛鴻說。
「上百個門店，每個門店每個月的固定成本是多少？你算過沒有？」
「趙磊算過，一個門店一年二十萬起步。」
「一百個門店，一年兩千萬。
攜程現在的年收入是多少？」
俞飛鴻翻了一下筆記本，「今年預計總收入不到一百萬。」
「你拿兩千萬的成本去追一百萬的收入，這個帳算得過來嗎？」
俞飛鴻沒有說話。
「而且這不是錢的問題。」陳浩繼續說，「你開了門店，你的團隊精力就會被分散。
你要管門店的選址、裝修、招聘、培訓、考核、巡店——這些事哪一件不需要時間？你把精力花在這些事情上，網站還做不做了？呼叫中心還管不管了？技術團隊還帶不帶了？」
俞飛鴻深吸了一口氣，「所以你的意見是——」
「我的意見很明確。
不做線下門店，一步都不退。」
這個話說得很硬，沒有留任何餘地。
俞飛鴻握著手機，指尖微微收緊了一些。
「但劉志遠說——」
「劉志遠說的那些話，聽上去有道理，但經不起推敲。
他說門店能帶來訂單，但你有沒有想過，一個用戶走進你的門店，他面對的是你的店員，不是你的網站。
他這一次在你這裡訂了票，下一次他憑什麼還要來？因為你的店員態度好？那如果對面開了一家門店，店員態度更好，他就去對面了。
線下的競爭是沒有壁壘的，你今天能做的東西，明天別人就能複製。」
「那線上就有壁壘嗎？」
「線上有。
線上的壁壘是數據、是算法、是用戶體驗、是品牌認知。
這些東西是一點一點積累起來的，別人想抄也抄不走。
但線下門店沒有這種積累，你今天租的店面，明天房東不租給你了，你就沒了。
你今天雇的店員，明天被對面挖走了，你就沒了。」
俞飛鴻把陳浩說的這幾句話在筆記本上記了下來。
寫完之後，她看著自己寫的那些字，忽然覺得剛才腦子裡那些搖擺不定的想法，像是被一陣風颳散了。
「那劉志遠提的那個問題怎麼解決——用戶認知度不夠，怎麼快速打響品牌？」
「兩個辦法。
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你把呼叫中心擴容到十個人、二十個人，用戶打電話進來不用等，服務態度好，解決問題的能力強，口碑自然就起來了。
一個用戶被你的客服感動了，他會告訴十個人。
這十個裡面又有人會告訴另外十個人。
這是裂變，比開一百個門店都管用。」
「第二呢？」
「第二，優化網站的用戶體驗。
用戶覺得在網上訂票麻煩，不是這個模式有問題，是你的網站做得還不夠好。
你要讓用戶覺得在網上訂票比去門店更方便、更省事、更放心。
當你的網站好用到一定程度的時候，用戶不需要任何教育，他自己就會來。」
俞飛鴻在筆記本上寫下「呼叫中心擴容」「網站體驗優化」兩行字，在旁邊畫了兩個星號。
「所以你不是反對增長，你是反對用錯誤的方式增長。」
「對。」陳浩說，「我反對的不是增長，是用燒錢換來的、不可持續的增長。
開一百個門店，每年燒兩千萬，能換來多少訂單？就算換來了，這些訂單是衝著門店來的，不是衝著攜程來的。
你關了門店，訂單就沒了。
但如果你把這兩千萬投在技術和客服上，你換來的是一個能自我生長的系統，這個系統不需要你每天往裡燒錢，它自己就能長大。」
俞飛鴻把筆記本合上，放在桌上。
她站起來，走到會議室的窗邊，看著窗外的城市。
天色已經暗下來了，遠處的寫字樓亮起了燈，一格一格的，像是一個巨大的棋盤。
「浩哥，有時候我覺得你像個預言家。」
陳浩在電話那頭笑了一聲，「我不是預言家。」
「你就是。
你總是能看到我看不到的東西。
我站在前線，每天被各種聲音包圍著，有時候真的分不清哪個方向是對的。」
「你不是分不清，你只是偶爾會被迷霧遮住眼。
但你的直覺其實一直是對的。
你打電話給我的時候，你心裡已經有答案了，你只是想找個人確認一下。」
【跪求禮物，免費的為愛發電也行！】