第306章 九分鐘的秘密
周小軍提前半小時到了民聲辦。六台電腦全部開機，後台數據看板投影到牆面白板上，實時數據在跳動。他把每台工位上的工單流轉截圖整理了一遍，確認沒有敏感信息外露。
趙成海帶著五個人準時到了。每人手裡攥著筆記本，跟昨天在光伏電站的狀態一樣。李錚和方維已經在辦公室里坐著了。
周小軍站到投影白板旁邊，手指點了一下屏幕。
「各位好，這是我們評論區的後台管理系統。」周小軍把滑鼠移到左側面板上，「現在是實時狀態，在線值班兩人，待處理工單三條。」
趙成海的目光從白板上的數字掃到六台工位上，嘴唇抿了一下。六台電腦，兩個人值班，屏幕上的工單列表在緩緩刷新。
周小軍把頁面切到工單列表。「各位看，這條是五分鐘前剛進來的。」
屏幕上一條留言被紅色標籤標註為「待處理」，內容很簡短：柳河鎮王家壩村三組路燈壞了三個，晚上走路黑漆漆的。
趙成海身邊那個戴眼鏡的幹部把筆記本翻開，筆尖懸在紙面上方。
周小軍沒有停頓，手指在屏幕上連續點了三下。「第一步，接單。我點確認，這條工單就歸我負責了。系統自動記錄接單時間。」
屏幕上紅色標籤變成了黃色，旁邊多了一行小字：接單時間，距留言發布四分鐘。
「第二步，分類。」周小軍把滑鼠移到下拉菜單上，「路燈屬於市政基礎設施類，系統自動推薦派單對象：縣電力所。我確認一下，派單完成。」
黃色標籤變成藍色。屏幕右側彈出一個倒計時框：48小時。
趙成海的筆在紙面上寫了兩個字：倒計時。
「第三步，通知。」周小軍指著屏幕右下角的消息發送記錄，「派單的同時，系統自動給電力所值班手機發了一條簡訊。對方必須在兩小時內確認收到。」
趙成海團隊裡那個年輕幹部抬起頭看著周小軍。「兩小時不確認呢？」
周小軍的手指在屏幕上劃了一道。「自動升級。兩小時不確認，工單直接跳到分管副縣長的待辦清單里。四十八小時未辦結，升級到縣長辦公室。」
年輕幹部的筆停住了，偏頭看了趙成海一眼。趙成海的表情沒變，但握筆的手指緊了一下。
「這條工單的全部操作，從接單到派單完成，一分四十秒。」周小軍把手從滑鼠上收回來，轉身面對眾人。
方維從角落裡站起來走到白板旁邊，打開另一個頁面。「技術層面補充一下。剛才周主任做的分類操作，其實系統已經做了百分之八十的預判。關鍵詞抓取加歷史工單匹配，自動推薦最合適的處理部門。周主任只需要確認一下就行。」
趙成海把筆記本翻到新一頁。「這個智能分類準確率多少？」
方維的手指點在屏幕上一組數據旁邊。「百分之九十一。剩下百分之九的特殊情況需要人工判斷。」
周小軍接過話頭，把頁面切到數據看板。整面牆的投影上跳出一組大字：本月處理留言1232條，平均響應時間9分鐘，辦結率96%。
趙成海團隊五個人的筆幾乎同時在紙面上動了起來。那個戴眼鏡的幹部把數字抄完以後，抬頭盯著「9分鐘」三個字看了好幾秒。
趙成海把筆擱下，兩手交叉擱在筆記本上面，身子往前傾了兩公分。
「周主任，你們怎麼做到九分鐘響應的？」
周小軍的回答很快。「人在崗，手機不離手，有人專門盯後台。」
趙成海的眉頭動了一下。這個答案太簡單了，單到讓他覺得裡面藏著什麼東西。
「我具體說一下。」周小軍走到值班排表前面，手指劃著名上面的名字，「民聲辦現在七個人，分三班倒。早班兩人，午班兩人，晚班一人。周末不休息，節假日不休息。手機二十四小時開機，後台有消息推送，留言進來手機就響。」
趙成海的筆又開始動了。他旁邊那個年輕幹部湊近低聲講了句什麼，趙成海擺了下手讓他安靜。
「三班倒意味著什麼？」周小軍把手從排班表上收回來，「意味著凌晨三點有人留言說家裡水管爆了，三點零二分就有人看到這條消息。」
李錚坐在角落的椅子上，手裡轉著筆沒出聲。周小軍講到這裡的時候，他的筆轉動的頻率慢了半拍。
趙成海團隊那個年輕幹部終於忍不住了。「如果遇到辦不了的事怎麼辦？」
周小軍的手從排班表上垂下來，轉過身正對著那個年輕人。
「辦不了也得回復。」
年輕幹部的筆在紙面上頓住了。
「告訴群眾為什麼辦不了。」周小軍的語速慢下來，每個字都清楚，「卡在哪個環節，需要什麼條件，預計什麼時候能解決。如果確實解決不了，也得說清楚原因。」
趙成海把筆擱下，身子靠到椅背上。他的目光從周小軍臉上移到牆面上那組數據，又移回來。
「周主任，你剛才說辦結率百分之九十六。」趙成海的聲音沉了半度，「那剩下百分之四呢？」
周小軍把頁面切到一個標註為「未辦結」的篩選列表。「這裡面一部分是正在走流程的，還沒到四十八小時時限。另一部分確實是暫時解決不了的，比如涉及省級審批的項目、需要大額資金的基建工程。但每一條都有回覆，都告訴群眾了進展和原因。」
趙成海把那個年輕幹部記的筆記拿過來看了一眼，又還回去。他的手指在自己筆記本的封面上輕輕摩挲了兩下。
方維從旁邊補了一句。「技術層面還有一個設計。所有工單的處理過程對留言群眾可見。他派了單，群眾能看到派給了誰。處理到哪一步了，群眾刷新就能看到最新狀態。」
趙成海的戴眼鏡同事抬起頭。「群眾能看到全過程？」
方維點了下頭。「全透明。跟快遞查物流一樣。」
趙成海把筆記本合上，兩手平攤在桌面上。他的目光掃了一圈民聲辦的六台工位、牆面上的實時數據看板、周小軍身後的排班表，最後落在李錚臉上。
李錚手裡的筆停了，回看著趙成海。
趙成海站起來，走到李錚面前，兩手擱在身側，嘴巴動了兩下才出聲。
「李縣長，這套系統能不能賣給我們？」趙成海的聲音壓得低，但每個字都帶著確定，「我們願意出錢買技術服務。」
李錚的嘴巴剛張開，旁邊方維的聲音已經出來了。
「可以。」方維從角落走了兩步過來，手指在褲縫上搓了一下就收住了，語氣穩當，「我們現在做先行區技術輸出，已經服務了十個縣。」
趙成海的目光從李錚身上移到方維臉上，又移回來。他的喉結動了一下，兩手攥了攥又鬆開。
「那就簽約。」
趙成海帶著五個人準時到了。每人手裡攥著筆記本，跟昨天在光伏電站的狀態一樣。李錚和方維已經在辦公室里坐著了。
周小軍站到投影白板旁邊，手指點了一下屏幕。
「各位好，這是我們評論區的後台管理系統。」周小軍把滑鼠移到左側面板上，「現在是實時狀態，在線值班兩人，待處理工單三條。」
趙成海的目光從白板上的數字掃到六台工位上，嘴唇抿了一下。六台電腦，兩個人值班，屏幕上的工單列表在緩緩刷新。
周小軍把頁面切到工單列表。「各位看，這條是五分鐘前剛進來的。」
屏幕上一條留言被紅色標籤標註為「待處理」，內容很簡短：柳河鎮王家壩村三組路燈壞了三個，晚上走路黑漆漆的。
趙成海身邊那個戴眼鏡的幹部把筆記本翻開，筆尖懸在紙面上方。
周小軍沒有停頓，手指在屏幕上連續點了三下。「第一步，接單。我點確認，這條工單就歸我負責了。系統自動記錄接單時間。」
屏幕上紅色標籤變成了黃色，旁邊多了一行小字：接單時間，距留言發布四分鐘。
「第二步，分類。」周小軍把滑鼠移到下拉菜單上，「路燈屬於市政基礎設施類，系統自動推薦派單對象：縣電力所。我確認一下，派單完成。」
黃色標籤變成藍色。屏幕右側彈出一個倒計時框：48小時。
趙成海的筆在紙面上寫了兩個字：倒計時。
「第三步，通知。」周小軍指著屏幕右下角的消息發送記錄，「派單的同時，系統自動給電力所值班手機發了一條簡訊。對方必須在兩小時內確認收到。」
趙成海團隊裡那個年輕幹部抬起頭看著周小軍。「兩小時不確認呢？」
周小軍的手指在屏幕上劃了一道。「自動升級。兩小時不確認，工單直接跳到分管副縣長的待辦清單里。四十八小時未辦結，升級到縣長辦公室。」
年輕幹部的筆停住了，偏頭看了趙成海一眼。趙成海的表情沒變，但握筆的手指緊了一下。
「這條工單的全部操作，從接單到派單完成，一分四十秒。」周小軍把手從滑鼠上收回來，轉身面對眾人。
方維從角落裡站起來走到白板旁邊，打開另一個頁面。「技術層面補充一下。剛才周主任做的分類操作，其實系統已經做了百分之八十的預判。關鍵詞抓取加歷史工單匹配，自動推薦最合適的處理部門。周主任只需要確認一下就行。」
趙成海把筆記本翻到新一頁。「這個智能分類準確率多少？」
方維的手指點在屏幕上一組數據旁邊。「百分之九十一。剩下百分之九的特殊情況需要人工判斷。」
周小軍接過話頭，把頁面切到數據看板。整面牆的投影上跳出一組大字：本月處理留言1232條，平均響應時間9分鐘，辦結率96%。
趙成海團隊五個人的筆幾乎同時在紙面上動了起來。那個戴眼鏡的幹部把數字抄完以後，抬頭盯著「9分鐘」三個字看了好幾秒。
趙成海把筆擱下，兩手交叉擱在筆記本上面，身子往前傾了兩公分。
「周主任，你們怎麼做到九分鐘響應的？」
周小軍的回答很快。「人在崗，手機不離手，有人專門盯後台。」
趙成海的眉頭動了一下。這個答案太簡單了，單到讓他覺得裡面藏著什麼東西。
「我具體說一下。」周小軍走到值班排表前面，手指劃著名上面的名字，「民聲辦現在七個人，分三班倒。早班兩人，午班兩人，晚班一人。周末不休息，節假日不休息。手機二十四小時開機，後台有消息推送，留言進來手機就響。」
趙成海的筆又開始動了。他旁邊那個年輕幹部湊近低聲講了句什麼，趙成海擺了下手讓他安靜。
「三班倒意味著什麼？」周小軍把手從排班表上收回來，「意味著凌晨三點有人留言說家裡水管爆了，三點零二分就有人看到這條消息。」
李錚坐在角落的椅子上，手裡轉著筆沒出聲。周小軍講到這裡的時候，他的筆轉動的頻率慢了半拍。
趙成海團隊那個年輕幹部終於忍不住了。「如果遇到辦不了的事怎麼辦？」
周小軍的手從排班表上垂下來，轉過身正對著那個年輕人。
「辦不了也得回復。」
年輕幹部的筆在紙面上頓住了。
「告訴群眾為什麼辦不了。」周小軍的語速慢下來，每個字都清楚，「卡在哪個環節，需要什麼條件，預計什麼時候能解決。如果確實解決不了，也得說清楚原因。」
趙成海把筆擱下，身子靠到椅背上。他的目光從周小軍臉上移到牆面上那組數據，又移回來。
「周主任，你剛才說辦結率百分之九十六。」趙成海的聲音沉了半度，「那剩下百分之四呢？」
周小軍把頁面切到一個標註為「未辦結」的篩選列表。「這裡面一部分是正在走流程的，還沒到四十八小時時限。另一部分確實是暫時解決不了的，比如涉及省級審批的項目、需要大額資金的基建工程。但每一條都有回覆，都告訴群眾了進展和原因。」
趙成海把那個年輕幹部記的筆記拿過來看了一眼，又還回去。他的手指在自己筆記本的封面上輕輕摩挲了兩下。
方維從旁邊補了一句。「技術層面還有一個設計。所有工單的處理過程對留言群眾可見。他派了單，群眾能看到派給了誰。處理到哪一步了，群眾刷新就能看到最新狀態。」
趙成海的戴眼鏡同事抬起頭。「群眾能看到全過程？」
方維點了下頭。「全透明。跟快遞查物流一樣。」
趙成海把筆記本合上，兩手平攤在桌面上。他的目光掃了一圈民聲辦的六台工位、牆面上的實時數據看板、周小軍身後的排班表，最後落在李錚臉上。
李錚手裡的筆停了，回看著趙成海。
趙成海站起來，走到李錚面前，兩手擱在身側，嘴巴動了兩下才出聲。
「李縣長，這套系統能不能賣給我們？」趙成海的聲音壓得低，但每個字都帶著確定，「我們願意出錢買技術服務。」
李錚的嘴巴剛張開，旁邊方維的聲音已經出來了。
「可以。」方維從角落走了兩步過來，手指在褲縫上搓了一下就收住了，語氣穩當，「我們現在做先行區技術輸出，已經服務了十個縣。」
趙成海的目光從李錚身上移到方維臉上，又移回來。他的喉結動了一下，兩手攥了攥又鬆開。
「那就簽約。」