第23章 客服特訓
從網吧出來的時候，天已經徹底黑透了。
夏冬攔了輛計程車，在報出自家地址後便靠在后座上，閉目養神。
王鵬飛也跟著一起走了。
用他的話說，連續三天的高強度「奮戰」，已經把他身體裡最後一點精力都榨乾了。
他現在只想回家，一頭栽進自己那張柔軟的大床里，睡個天昏地暗。
夏冬對此不置可否。
他很清楚，王鵬飛所謂的「奮戰」，也是因為自己的創業計劃，點燃了他內心的某種野心。
不過，這不重要。
重要的是，網站的框架已經搭建完畢，內容也填充得七七八八，接下來只需要按照計劃，定時發布即可。
回家的路上，夏冬腦子裡還在復盤著這幾天的所有細節。
他就像一個經驗老到的棋手，每走一步，都要在心裡推演未來數十步的可能性。
重活一世，他想要嬴。
不能再向上輩子一樣碌碌無為了。
……
一夜無話。
第二天，夏冬難得地起了個大早。
當他穿著一身清爽的運動服從房間裡出來時，母親周雲芳正端著一盤剛煎好的雞蛋從廚房走出來。
「醒了？」
周雲芳看到兒子，臉上露出一絲驚訝，隨即化為溫柔的笑意。
「不多睡會兒？這急忙的，肯定沒休息好。」
夏冬笑了笑，走上前接過盤子。
「睡夠了，今天不是要去廠里嗎？我跟你們一塊兒去。」
夏建國剛從衛生間出來，嘴裡還叼著牙刷，含糊不清地說道：「你去廠里幹嘛？都是灰，好好在家待著。」
夏冬將盤子放在餐桌上，拿起一片吐司。
「電腦城的人今天應該會把電腦送過去，我得去盯著裝一下。另外，網店的事情，也該提上日程了。」
聽到「網店」兩個字，夏建國的動作停頓了一下。
他漱了口，吐掉泡沫，用毛巾擦了擦嘴。
「行吧，那就一起去。」
他的語氣聽不出什麼情緒，但夏冬知道，父親已經把這件事放在了心上。
吃過早飯，一家三口乘坐夏建國那輛半舊的桑塔納，朝著郊區的工廠駛去。
車子在坑坑窪窪的公路上顛簸著，揚起一陣塵土。
半小時後，桑塔納在玩具廠的鐵門前停下。
「走吧，進去說。」
夏建國熄了火，率先推門下車。
剛走進父親那間簡陋的辦公室，夏建國就從牆角的柜子里拿出了一個牛皮紙袋。
「你看看這個。」
他將紙袋遞給夏冬。
夏冬打開，從裡面倒出幾個設計精美的紙盒。
紙盒的正面印著「胖橘」那張賤兮兮的笑臉，側面則是問號和一些可愛的爪印圖案。
整體設計簡潔又不失童趣，最關鍵的是，盒子是完全密封的，從外面根本看不出裡面裝的是哪一款。
「這是我讓隔壁印刷廠的老王加急做的樣品，怎麼樣？」夏建國問道，語氣裡帶著一絲不易察覺的期待。
夏冬拿在手裡翻來覆去地看了一遍，滿意地點了點頭。
「很不錯，比我想像的還好。」
「尤其是這個封口，」夏冬指著盒子的底部，「用了不乾膠貼，一旦撕開就無法復原，杜絕了被人提前拆開的可能。」
夏建國「嗯」了一聲，臉上露出些許得意。
「這點門道，我還是懂的。」
正說著，辦公室外傳來一陣喧譁。
「夏老闆！電腦到啦！」
一個穿著藍色工裝的送貨員，正指揮著同伴，小心翼翼地將一個大紙箱從貨車上搬下來。
夏建國連忙迎了出去。
「辛苦了辛苦了，搬到我辦公室就行。」
很快，嶄新的電腦主機和顯示器就在夏建國的辦公桌上組裝完畢。
送貨員開了機，確認沒問題後，便拿著簽收單告辭了。
周雲芳好奇地摸了摸純平的液晶顯示器。
「這玩意兒可真薄，比之前那個大屁股的好看多了。」
夏冬笑了笑，坐在了電腦前，熟練地開機，檢查配置。
確認無誤後，他抬頭對夏建國說：「爸，把杜曉年叫過來吧。」
夏建國一愣，「叫曉年過來幹嘛？」
「教他怎麼開網店，以後他就是我們店的第一個客服。」夏冬解釋道。
夏建國雖然心裡還有些疑慮，但還是轉身去車間喊人了。
不一會兒，一個身材瘦高、皮膚有些蒼白的年輕人跟著夏建國走了進來。
他穿著一身洗得發白的工服，眼神有些閃躲，看起來有些內向。
正是杜曉年。
「老闆，你找我？」他低聲對著夏建國問道。
夏冬站起身，對他笑了笑。
「曉年哥，你以前在網吧當過網管，對電腦熟，接下來有點事想請你幫忙。」
杜曉年看了看夏建國，又看了看夏冬，點了點頭。
「你坐這兒。」夏冬指了指電腦前的椅子。
杜曉年依言坐下，顯得有些拘謹。
夏冬也沒廢話，直接打開了淘寶網的頁面，然後點開了「阿里旺旺」的客戶端。
「這個，是淘寶的聊天工具，以後顧客買東西，都會通過這個跟我們聯繫。」
夏冬一邊說，一邊實際操作。
「你看，當有顧客發消息過來的時候，這裡會閃爍。」
「我們要做的第一件事，就是第一時間回復。」
「記住，是第一時間。」夏-冬加重了語氣。
「2008年的網購，物流慢，支付不方便，顧客的耐心是很有限的。你回復得快，就成功了一半。」
杜曉年似懂非懂地點了點頭。
「回復的時候，開頭要用『親』來稱呼對方，這樣會顯得比較親切。」
「比如，『親，您好，歡迎光臨玩具大王專賣店，請問有什麼可以幫您？』」
夏冬在鍵盤上敲下這行字，展示給杜曉年看。
「結尾的時候，可以加上一些可愛的表情符號，比如笑臉或者^_^之類的，增加親和力。」
站在一旁的夏建國和周雲芳夫婦，聽得一愣一愣的。
買個東西而已，怎麼還有這麼多門道？
還「親」？
夏建國聽得雞皮疙瘩都快起來了。
夏冬沒有理會父母的表情，繼續對杜曉年進行「崗前培訓」。
「顧客可能會問各種問題，比如『這個多少錢？』『包郵嗎？』『什麼時候發貨？』等等。」
「我們可以提前把這些常見問題的答案編輯好，存在一個文檔里。顧客問起來，直接複製粘貼，能節省很多時間。」
「這個技巧，叫『快捷回復』。」
「還有，如果顧客猶豫不決，我們可以主動推薦，比如告訴他我們的盲盒有多好玩，隱藏款有多稀有，刺激他的購買慾。」
「如果顧客買得多，我們可以適當送點小贈品，或者抹掉零頭，讓他感覺占了便宜，下次還來。」
夏冬滔滔不絕，將後世那些已經被玩爛了的電商客服技巧，在這個時代娓娓道來。
夏冬攔了輛計程車，在報出自家地址後便靠在后座上，閉目養神。
王鵬飛也跟著一起走了。
用他的話說，連續三天的高強度「奮戰」，已經把他身體裡最後一點精力都榨乾了。
他現在只想回家，一頭栽進自己那張柔軟的大床里，睡個天昏地暗。
夏冬對此不置可否。
他很清楚，王鵬飛所謂的「奮戰」，也是因為自己的創業計劃，點燃了他內心的某種野心。
不過，這不重要。
重要的是，網站的框架已經搭建完畢，內容也填充得七七八八，接下來只需要按照計劃，定時發布即可。
回家的路上，夏冬腦子裡還在復盤著這幾天的所有細節。
他就像一個經驗老到的棋手，每走一步，都要在心裡推演未來數十步的可能性。
重活一世，他想要嬴。
不能再向上輩子一樣碌碌無為了。
……
一夜無話。
第二天，夏冬難得地起了個大早。
當他穿著一身清爽的運動服從房間裡出來時，母親周雲芳正端著一盤剛煎好的雞蛋從廚房走出來。
「醒了？」
周雲芳看到兒子，臉上露出一絲驚訝，隨即化為溫柔的笑意。
「不多睡會兒？這急忙的，肯定沒休息好。」
夏冬笑了笑，走上前接過盤子。
「睡夠了，今天不是要去廠里嗎？我跟你們一塊兒去。」
夏建國剛從衛生間出來，嘴裡還叼著牙刷，含糊不清地說道：「你去廠里幹嘛？都是灰，好好在家待著。」
夏冬將盤子放在餐桌上，拿起一片吐司。
「電腦城的人今天應該會把電腦送過去，我得去盯著裝一下。另外，網店的事情，也該提上日程了。」
聽到「網店」兩個字，夏建國的動作停頓了一下。
他漱了口，吐掉泡沫，用毛巾擦了擦嘴。
「行吧，那就一起去。」
他的語氣聽不出什麼情緒，但夏冬知道，父親已經把這件事放在了心上。
吃過早飯，一家三口乘坐夏建國那輛半舊的桑塔納，朝著郊區的工廠駛去。
車子在坑坑窪窪的公路上顛簸著，揚起一陣塵土。
半小時後，桑塔納在玩具廠的鐵門前停下。
「走吧，進去說。」
夏建國熄了火，率先推門下車。
剛走進父親那間簡陋的辦公室，夏建國就從牆角的柜子里拿出了一個牛皮紙袋。
「你看看這個。」
他將紙袋遞給夏冬。
夏冬打開，從裡面倒出幾個設計精美的紙盒。
紙盒的正面印著「胖橘」那張賤兮兮的笑臉，側面則是問號和一些可愛的爪印圖案。
整體設計簡潔又不失童趣，最關鍵的是，盒子是完全密封的，從外面根本看不出裡面裝的是哪一款。
「這是我讓隔壁印刷廠的老王加急做的樣品，怎麼樣？」夏建國問道，語氣裡帶著一絲不易察覺的期待。
夏冬拿在手裡翻來覆去地看了一遍，滿意地點了點頭。
「很不錯，比我想像的還好。」
「尤其是這個封口，」夏冬指著盒子的底部，「用了不乾膠貼，一旦撕開就無法復原，杜絕了被人提前拆開的可能。」
夏建國「嗯」了一聲，臉上露出些許得意。
「這點門道，我還是懂的。」
正說著，辦公室外傳來一陣喧譁。
「夏老闆！電腦到啦！」
一個穿著藍色工裝的送貨員，正指揮著同伴，小心翼翼地將一個大紙箱從貨車上搬下來。
夏建國連忙迎了出去。
「辛苦了辛苦了，搬到我辦公室就行。」
很快，嶄新的電腦主機和顯示器就在夏建國的辦公桌上組裝完畢。
送貨員開了機，確認沒問題後，便拿著簽收單告辭了。
周雲芳好奇地摸了摸純平的液晶顯示器。
「這玩意兒可真薄，比之前那個大屁股的好看多了。」
夏冬笑了笑，坐在了電腦前，熟練地開機，檢查配置。
確認無誤後，他抬頭對夏建國說：「爸，把杜曉年叫過來吧。」
夏建國一愣，「叫曉年過來幹嘛？」
「教他怎麼開網店，以後他就是我們店的第一個客服。」夏冬解釋道。
夏建國雖然心裡還有些疑慮，但還是轉身去車間喊人了。
不一會兒，一個身材瘦高、皮膚有些蒼白的年輕人跟著夏建國走了進來。
他穿著一身洗得發白的工服，眼神有些閃躲，看起來有些內向。
正是杜曉年。
「老闆，你找我？」他低聲對著夏建國問道。
夏冬站起身，對他笑了笑。
「曉年哥，你以前在網吧當過網管，對電腦熟，接下來有點事想請你幫忙。」
杜曉年看了看夏建國，又看了看夏冬，點了點頭。
「你坐這兒。」夏冬指了指電腦前的椅子。
杜曉年依言坐下，顯得有些拘謹。
夏冬也沒廢話，直接打開了淘寶網的頁面，然後點開了「阿里旺旺」的客戶端。
「這個，是淘寶的聊天工具，以後顧客買東西，都會通過這個跟我們聯繫。」
夏冬一邊說，一邊實際操作。
「你看，當有顧客發消息過來的時候，這裡會閃爍。」
「我們要做的第一件事，就是第一時間回復。」
「記住，是第一時間。」夏-冬加重了語氣。
「2008年的網購，物流慢，支付不方便，顧客的耐心是很有限的。你回復得快，就成功了一半。」
杜曉年似懂非懂地點了點頭。
「回復的時候，開頭要用『親』來稱呼對方，這樣會顯得比較親切。」
「比如，『親，您好，歡迎光臨玩具大王專賣店，請問有什麼可以幫您？』」
夏冬在鍵盤上敲下這行字，展示給杜曉年看。
「結尾的時候，可以加上一些可愛的表情符號，比如笑臉或者^_^之類的，增加親和力。」
站在一旁的夏建國和周雲芳夫婦，聽得一愣一愣的。
買個東西而已，怎麼還有這麼多門道？
還「親」？
夏建國聽得雞皮疙瘩都快起來了。
夏冬沒有理會父母的表情，繼續對杜曉年進行「崗前培訓」。
「顧客可能會問各種問題，比如『這個多少錢？』『包郵嗎？』『什麼時候發貨？』等等。」
「我們可以提前把這些常見問題的答案編輯好，存在一個文檔里。顧客問起來，直接複製粘貼，能節省很多時間。」
「這個技巧，叫『快捷回復』。」
「還有，如果顧客猶豫不決，我們可以主動推薦，比如告訴他我們的盲盒有多好玩，隱藏款有多稀有，刺激他的購買慾。」
「如果顧客買得多，我們可以適當送點小贈品，或者抹掉零頭，讓他感覺占了便宜，下次還來。」
夏冬滔滔不絕，將後世那些已經被玩爛了的電商客服技巧，在這個時代娓娓道來。