第2193章 最大的挑戰不是錢，不是技術
發布會這天早上，俞飛鴻六點就醒了。
她看了一眼手機，屏幕上是王莉發來的消息，昨晚十一點發過來的，說場地布置全部搞定了，讓她放心。
她沒有回那條消息，知道王莉那時候應該剛睡下，不想再把她的手機震響。
她起來洗了臉，對著鏡子站了一會兒。
鏡子裡的女人眼底下有一點淡淡的青色，是她昨晚沒怎麼睡好的證據。
她用手按了按眼角，又鬆開，覺得還好，遮一下能遮住。
她換上那件深藍色的西裝外套，內搭是白襯衫，領口的扣子扣到最上面一顆。
她拉開抽屜看了一眼那對鑽石耳釘，又看了一眼旁邊小盒子裡的珍珠耳釘，選了珍珠的。
尺寸小，戴上去幾乎不晃，她用手碰了碰右耳垂，覺得這樣就可以了。
出門的時候天已經大亮了。
北京的早晨到處都是人，地鐵口湧出來的，公交站排隊的，路邊買煎餅果子的，每個人都趕著去哪裡。
她坐在計程車里，看著窗外那些趕路的人，有的人手裡拎著早餐，有的人邊走邊看手機，有的人側著身子從人群里擠過去。
她忽然覺得這些人裡面說不定就有攜程的用戶，昨天晚上可能有一個人用攜程訂了一張票，今天早上可能正用那張票去另一個地方。
她想到這個的時候，心裡有一種很踏實的感覺，說不清為什麼。
到了會議廳，王莉已經在門口等她了。
王莉穿了一身黑，頭髮紮起來，手裡攥著一沓列印好的座位表。
「俞總，座位都按您說的擺成了扇形，前排留給記者，後排是幾家文字媒體的固定位置，中間留了兩排機動。」她說得很快，眼睛一直在看俞飛鴻的表情。
「百合花放好了嗎？」
「放好了，講台正中間，拍照的時候不會擋臉。」王莉說著，側身讓開，讓俞飛鴻能看見會議廳裡面的樣子。
那束百合花擺在講台的正中央，白色的，花苞半開，確實像俞飛鴻說的那樣不張揚。
她走進去看了看，又繞著講台走了一圈，試了試話筒的高度，往下壓了一點。
她站在講台後面，假裝面前坐著三百個人，在心裡把那三句話又過了一遍。
稿子在她口袋裡，她其實不用拿出來，每句話背了多少遍了，但從台上往下看的時候，三百個空椅子擺在面前，她還是會覺得那些字需要在心裡再熨一遍。
工作人員陸陸續續進來，調試投影的，檢查錄音設備的，搬礦泉水的，有人推著幾箱資料從過道里經過，紙箱子磕在椅背上發出悶響。
俞飛鴻從台上走下來，在側面的幕布後面找了把椅子坐著。
王莉遞過來一杯熱水，她接過來暖著手，看著那些正在架攝像機的記者們進來，一個接一個，有的扛著機器直接往最前面沖，有的站在門口先掃一圈再挑位置。
快門試拍的聲音響了幾聲，像小鳥啄木頭，咚咚咚的。
還差十分鐘的時候，俞飛鴻從幕布後面往外看了一眼，滿座。
過道里站了至少十幾個人，有的端著相機蹲在第一排座位前面，有的在後排把三角架撐開了，鏡頭從人群頭上伸過來。
她不認識那些面孔，但能看到他們手裡的設備上都貼著各種媒體的標誌，有的她聽說過，有的沒聽說過，但來的人多到連最後一排走道都坐滿了。
王莉從側台伸過來一隻手，比了個圓圈。
俞飛鴻把水杯遞給旁邊的工作人員，從口袋裡把那份折好的發言稿掏出來，捏了一下，又放回去了。
她整理了一下西裝的下擺，走上台去。
她站到講台後面的時候，會議廳里所有的聲音都往下落了一點，像水位退下去。
然後那些快門聲就響起來了，咔咔咔的，連成一片，她感覺到那些鏡頭從各個角度對著她的臉。
她把手平放在講台的邊緣，拇指貼著木頭的邊沿，感覺到那層清漆的光滑觸感。
「各位媒體朋友，感謝大家來參加攜程的發布會。
今天，我只宣布一件事。」
她停頓了一下。
台下更安靜了，快門聲也變少了，有人在按錄音筆的按鈕，有輕微的咔嗒聲。
「攜程將推出『出行無憂』保障計劃。
用戶在攜程預訂的任何產品——無論是機票、酒店還是度假產品，如果出現問題，攜程將先行賠付。
航班延誤、航班取消、到店無房、產品變更——所有的問題，攜程承擔。
用戶不需要和供應商溝通，不需要等待處理。
我們在接到用戶反饋的二十四小時之內完成賠付。
攜程不為打價格戰而來，我們為用戶的信任而來。」
她說最後一個字的時候，聲音沒有放高，也沒有拖長，就平平地落下去，像把一件東西輕輕放在桌上。
台下安靜了一瞬，然後快門聲炸開了，比剛才密集得多，有人在往前擠，有人把鏡頭拉近了對準她的臉，有人舉著手想提問。
她讓那個場面過了十幾秒，讓那些雨點一樣的快門聲把第一波勁頭泄掉，然後伸出手，指向第一排的一個男記者。
那個記者站起來的動作很快，話筒差點碰到前一個人的肩膀。
「請問俞總，先行賠付意味著攜程將承擔很大的財務風險。
您怎麼評估這個風險？」
「任何保障都有成本。
攜程做這個計劃之前已經做過測算，我們準備好了。」俞飛鴻看著那個記者的眼睛，他看起來三十出頭，手裡攥著一個巴掌大的錄音筆，手指關節因為攥得緊有點發白。
「這個計劃的成本，我們把它看作投資——投資在用戶的信任上。」
又有一個人站起來，是個女記者，戴著一副圓框眼鏡。
「會不會有用戶利用這個計劃惡意索賠？比如故意訂了房又說沒訂到，或者拿假的延誤證明來騙賠？」
「會有。
但我們不會因為少數惡意用戶的存在，就不去服務大多數真誠的用戶。」俞飛鴻的聲音提了一點，她覺得這個問題很重要，值得讓全場都聽到每一個字。
「攜程有一套風控機制來識別異常行為，但我們不會讓風控變成對用戶的防備。」她說到「防備」那兩個字的時候，右手做了一個輕輕往外推的手勢，像是要把什麼東西擋在外面，又放了下來。
第三個問題接得很快，是個年紀大些的男記者，白髮，坐在左側第二排，沒等點名就站起來了。
「競爭對手會不會跟進？現在市面上好幾家都在搞補貼大戰，你們這時候推出這個，是不是變相承認價格戰打不過人家？」
台下有人笑了兩聲，聲音不大，但能聽見。
俞飛鴻等那笑聲落下去才開口。
「我不評價競爭對手的策略。
補貼是加法，信任是乘法。
加法做多了人會累，乘法做對了，用戶會自己走回來。」她說完這句，看到那個白髮記者把本子合上了，沒有再追問的意思。
後面的問題一個接一個，有人問她資金儲備夠不夠撐住這個計劃，有人問賠付的判定標準是什麼，有人問二十四小時之內賠付會不會在節假日打折扣。
俞飛鴻一個一個答，每個問題她不躲，眼睛看著提問的人，回答完再轉向下一個。
她答到第六個還是第七個問題的時候，嗓子有一點發乾，但她沒有去拿講台上的水杯，怕一喝水那個節奏就斷掉了。
最後一排有一個年輕的聲音傳過來，是個看起來剛入行不久的小伙子，聲音還有點緊。
「俞總，您覺得攜程做這件事最大的挑戰是什麼？」俞飛鴻想了想，她確實想了幾秒鐘才開口。
「最大的挑戰不是錢，不是技術，是讓每一個用戶都相信我們是認真的。
信任這個東西，說起來就兩個字，做起來要每一天、每一個訂單、每一次客服電話去堆。
我們今天宣布了，但從今天起才是真正的開始。」
她答完這個問題，台下沒有人再舉手了。
她站在台上又等了等，讓那個等待的空隙有兩三秒那麼長，然後說了一句「謝謝大家」，從講台後面走出來，走到側台幕布後面。
快門聲在她背後又追了一小陣，然後漸漸稀下去。
王莉在後台遞給她一杯溫水，她接過去喝了一大口。
水是溫的，不燙，剛剛好的溫度，她喝下去才發覺自己的手確實在抖，輕微的，杯子裡的水面晃出一圈一圈的漣漪。
「俞總，你剛才說得很好。」王莉站在旁邊，兩隻手絞在一起。
「說得好不好，要看數據。」俞飛鴻把水杯放在旁邊的桌子上，兩隻手插進外套口袋裡，手指在口袋裡微微攥了一下又鬆開。
那天晚上她沒有回家，在辦公室待到十一點多。
網上已經有報導出來了，手機推送一條接一條，她掃了幾條標題就沒再看。
王莉給她摘了幾條有代表性的評論，用郵件發過來了，她打開看了一遍，看到那篇「攜程這步棋走對了」的時候，她滑鼠停了一下。
文章里那句「在用戶的心上做文章」她讀了兩遍，然後把頁面關掉了。
王莉從門口探頭進來問要不要把這篇複印出來貼在牆上，她說不貼，等數據出來再說。
後面那幾天她照常上班，開會，審文件，回郵件。
但心裡總懸著一個東西，像有一根線牽著，線上掛著一個小小的秤砣，墜在那裡，不重，但你知道它在。
她每天早上到辦公室的第一件事就是打開數據後台看前一天的統計，那些數字一組一組地刷新出來，她一個一個看過去，心裡那根線就跟著一點一點松下來。
【跪求禮物，免費的為愛發電也行！】
她看了一眼手機，屏幕上是王莉發來的消息，昨晚十一點發過來的，說場地布置全部搞定了，讓她放心。
她沒有回那條消息，知道王莉那時候應該剛睡下，不想再把她的手機震響。
她起來洗了臉，對著鏡子站了一會兒。
鏡子裡的女人眼底下有一點淡淡的青色，是她昨晚沒怎麼睡好的證據。
她用手按了按眼角，又鬆開，覺得還好，遮一下能遮住。
她換上那件深藍色的西裝外套，內搭是白襯衫，領口的扣子扣到最上面一顆。
她拉開抽屜看了一眼那對鑽石耳釘，又看了一眼旁邊小盒子裡的珍珠耳釘，選了珍珠的。
尺寸小，戴上去幾乎不晃，她用手碰了碰右耳垂，覺得這樣就可以了。
出門的時候天已經大亮了。
北京的早晨到處都是人，地鐵口湧出來的，公交站排隊的，路邊買煎餅果子的，每個人都趕著去哪裡。
她坐在計程車里，看著窗外那些趕路的人，有的人手裡拎著早餐，有的人邊走邊看手機，有的人側著身子從人群里擠過去。
她忽然覺得這些人裡面說不定就有攜程的用戶，昨天晚上可能有一個人用攜程訂了一張票，今天早上可能正用那張票去另一個地方。
她想到這個的時候，心裡有一種很踏實的感覺，說不清為什麼。
到了會議廳，王莉已經在門口等她了。
王莉穿了一身黑，頭髮紮起來，手裡攥著一沓列印好的座位表。
「俞總，座位都按您說的擺成了扇形，前排留給記者，後排是幾家文字媒體的固定位置，中間留了兩排機動。」她說得很快，眼睛一直在看俞飛鴻的表情。
「百合花放好了嗎？」
「放好了，講台正中間，拍照的時候不會擋臉。」王莉說著，側身讓開，讓俞飛鴻能看見會議廳裡面的樣子。
那束百合花擺在講台的正中央，白色的，花苞半開，確實像俞飛鴻說的那樣不張揚。
她走進去看了看，又繞著講台走了一圈，試了試話筒的高度，往下壓了一點。
她站在講台後面，假裝面前坐著三百個人，在心裡把那三句話又過了一遍。
稿子在她口袋裡，她其實不用拿出來，每句話背了多少遍了，但從台上往下看的時候，三百個空椅子擺在面前，她還是會覺得那些字需要在心裡再熨一遍。
工作人員陸陸續續進來，調試投影的，檢查錄音設備的，搬礦泉水的，有人推著幾箱資料從過道里經過，紙箱子磕在椅背上發出悶響。
俞飛鴻從台上走下來，在側面的幕布後面找了把椅子坐著。
王莉遞過來一杯熱水，她接過來暖著手，看著那些正在架攝像機的記者們進來，一個接一個，有的扛著機器直接往最前面沖，有的站在門口先掃一圈再挑位置。
快門試拍的聲音響了幾聲，像小鳥啄木頭，咚咚咚的。
還差十分鐘的時候，俞飛鴻從幕布後面往外看了一眼，滿座。
過道里站了至少十幾個人，有的端著相機蹲在第一排座位前面，有的在後排把三角架撐開了，鏡頭從人群頭上伸過來。
她不認識那些面孔，但能看到他們手裡的設備上都貼著各種媒體的標誌，有的她聽說過，有的沒聽說過，但來的人多到連最後一排走道都坐滿了。
王莉從側台伸過來一隻手，比了個圓圈。
俞飛鴻把水杯遞給旁邊的工作人員，從口袋裡把那份折好的發言稿掏出來，捏了一下，又放回去了。
她整理了一下西裝的下擺，走上台去。
她站到講台後面的時候，會議廳里所有的聲音都往下落了一點，像水位退下去。
然後那些快門聲就響起來了，咔咔咔的，連成一片，她感覺到那些鏡頭從各個角度對著她的臉。
她把手平放在講台的邊緣，拇指貼著木頭的邊沿，感覺到那層清漆的光滑觸感。
「各位媒體朋友，感謝大家來參加攜程的發布會。
今天，我只宣布一件事。」
她停頓了一下。
台下更安靜了，快門聲也變少了，有人在按錄音筆的按鈕，有輕微的咔嗒聲。
「攜程將推出『出行無憂』保障計劃。
用戶在攜程預訂的任何產品——無論是機票、酒店還是度假產品，如果出現問題，攜程將先行賠付。
航班延誤、航班取消、到店無房、產品變更——所有的問題，攜程承擔。
用戶不需要和供應商溝通，不需要等待處理。
我們在接到用戶反饋的二十四小時之內完成賠付。
攜程不為打價格戰而來，我們為用戶的信任而來。」
她說最後一個字的時候，聲音沒有放高，也沒有拖長，就平平地落下去，像把一件東西輕輕放在桌上。
台下安靜了一瞬，然後快門聲炸開了，比剛才密集得多，有人在往前擠，有人把鏡頭拉近了對準她的臉，有人舉著手想提問。
她讓那個場面過了十幾秒，讓那些雨點一樣的快門聲把第一波勁頭泄掉，然後伸出手，指向第一排的一個男記者。
那個記者站起來的動作很快，話筒差點碰到前一個人的肩膀。
「請問俞總，先行賠付意味著攜程將承擔很大的財務風險。
您怎麼評估這個風險？」
「任何保障都有成本。
攜程做這個計劃之前已經做過測算，我們準備好了。」俞飛鴻看著那個記者的眼睛，他看起來三十出頭，手裡攥著一個巴掌大的錄音筆，手指關節因為攥得緊有點發白。
「這個計劃的成本，我們把它看作投資——投資在用戶的信任上。」
又有一個人站起來，是個女記者，戴著一副圓框眼鏡。
「會不會有用戶利用這個計劃惡意索賠？比如故意訂了房又說沒訂到，或者拿假的延誤證明來騙賠？」
「會有。
但我們不會因為少數惡意用戶的存在，就不去服務大多數真誠的用戶。」俞飛鴻的聲音提了一點，她覺得這個問題很重要，值得讓全場都聽到每一個字。
「攜程有一套風控機制來識別異常行為，但我們不會讓風控變成對用戶的防備。」她說到「防備」那兩個字的時候，右手做了一個輕輕往外推的手勢，像是要把什麼東西擋在外面，又放了下來。
第三個問題接得很快，是個年紀大些的男記者，白髮，坐在左側第二排，沒等點名就站起來了。
「競爭對手會不會跟進？現在市面上好幾家都在搞補貼大戰，你們這時候推出這個，是不是變相承認價格戰打不過人家？」
台下有人笑了兩聲，聲音不大，但能聽見。
俞飛鴻等那笑聲落下去才開口。
「我不評價競爭對手的策略。
補貼是加法，信任是乘法。
加法做多了人會累，乘法做對了，用戶會自己走回來。」她說完這句，看到那個白髮記者把本子合上了，沒有再追問的意思。
後面的問題一個接一個，有人問她資金儲備夠不夠撐住這個計劃，有人問賠付的判定標準是什麼，有人問二十四小時之內賠付會不會在節假日打折扣。
俞飛鴻一個一個答，每個問題她不躲，眼睛看著提問的人，回答完再轉向下一個。
她答到第六個還是第七個問題的時候，嗓子有一點發乾，但她沒有去拿講台上的水杯，怕一喝水那個節奏就斷掉了。
最後一排有一個年輕的聲音傳過來，是個看起來剛入行不久的小伙子，聲音還有點緊。
「俞總，您覺得攜程做這件事最大的挑戰是什麼？」俞飛鴻想了想，她確實想了幾秒鐘才開口。
「最大的挑戰不是錢，不是技術，是讓每一個用戶都相信我們是認真的。
信任這個東西，說起來就兩個字，做起來要每一天、每一個訂單、每一次客服電話去堆。
我們今天宣布了，但從今天起才是真正的開始。」
她答完這個問題，台下沒有人再舉手了。
她站在台上又等了等，讓那個等待的空隙有兩三秒那麼長，然後說了一句「謝謝大家」，從講台後面走出來，走到側台幕布後面。
快門聲在她背後又追了一小陣，然後漸漸稀下去。
王莉在後台遞給她一杯溫水，她接過去喝了一大口。
水是溫的，不燙，剛剛好的溫度，她喝下去才發覺自己的手確實在抖，輕微的，杯子裡的水面晃出一圈一圈的漣漪。
「俞總，你剛才說得很好。」王莉站在旁邊，兩隻手絞在一起。
「說得好不好，要看數據。」俞飛鴻把水杯放在旁邊的桌子上，兩隻手插進外套口袋裡，手指在口袋裡微微攥了一下又鬆開。
那天晚上她沒有回家，在辦公室待到十一點多。
網上已經有報導出來了，手機推送一條接一條，她掃了幾條標題就沒再看。
王莉給她摘了幾條有代表性的評論，用郵件發過來了，她打開看了一遍，看到那篇「攜程這步棋走對了」的時候，她滑鼠停了一下。
文章里那句「在用戶的心上做文章」她讀了兩遍，然後把頁面關掉了。
王莉從門口探頭進來問要不要把這篇複印出來貼在牆上，她說不貼，等數據出來再說。
後面那幾天她照常上班，開會，審文件，回郵件。
但心裡總懸著一個東西，像有一根線牽著，線上掛著一個小小的秤砣，墜在那裡，不重，但你知道它在。
她每天早上到辦公室的第一件事就是打開數據後台看前一天的統計，那些數字一組一組地刷新出來，她一個一個看過去，心裡那根線就跟著一點一點松下來。
【跪求禮物，免費的為愛發電也行！】