第2070章 攜程的競爭對手2
「這些都是弱點。
但你漏了一個最致命的。」
「什麼？」
「他們是傳統企業轉型做線上。
決策鏈條長，反應速度慢。
你今天發現他們的問題，提一個改進方案，攜程明天就能上線。
他們要開會、匯報、審批、走流程，最快也要一周。
這個時間差，是你的不對稱優勢。」
俞飛鴻在筆記本上寫下幾個字：決策鏈條長，反應慢。
「不對稱競爭。」陳浩繼續說，「不要跟他們拼價格。
你拼不過的，他們有線下業務輸血，你沒有。
但你可以拼他們拼不了的東西——用戶體驗、服務深度、響應速度、技術穩定性。
這些東西用戶平時不太在意，但當他們在暢行網上訂票出了問題、打不通電話、找不到人管的時候，他們就會回來。」
「你覺得用戶會因為服務回來？」
「一定會。
訂票這件事，用戶最在意的是什麼？是票能不能到手、行程會不會出問題、出了問題有沒有人管。
便宜五塊錢很重要，但重要不過『安心』兩個字。
你在暢行網上訂票，便宜五塊錢，但心裡沒底。
你在攜程上訂票，貴五塊錢，但你知道出了問題有人找你。
用戶會選哪個？」
俞飛鴻在筆記本上寫下兩個字：安心。
「而且，」陳浩的聲音放慢了一些，「暢行網現在做的事情，是在幫攜程教育市場。
在線訂票這個事，很多用戶還不知道、不信任、不敢用。
暢行網砸錢做GG、搞補貼，把用戶拉進來體驗在線訂票。
用戶用過之後，會知道在線訂票是方便的、可靠的。
等他們想找一個更靠譜的平台的時候，攜程就是那個選項。」
「你的意思是，他們在替我們打GG？」
「可以這麼理解。
他們花錢培養用戶習慣，我們享受用戶習慣成熟後的紅利。
當然前提是——我們要做得比他們好，好到用戶用過他們之後，會主動來找我們。」
俞飛鴻靠在椅背上，把陳浩說的這幾句話在心裡過了一遍。
「所以我們的策略不是跟他們對攻，是等他們自己犯錯。」
「不完全是等。
你要主動出擊，但出擊的方向不是價格，是體驗。
你剛才說他們的技術系統不穩定，高峰期會卡。
那你就在高峰期之前把攜程的系統再優化一輪，確保高峰期順滑。
你剛才說他們的用戶數據積累是零，那你就把攜程的用戶畫像做深做透，給每個用戶推送最合適的產品。
你剛才說他們價格優勢只在部分航線上成立，那你就把這些航線的價格差距縮小到用戶可以接受的範圍，其他航線保持優勢。」
俞飛鴻在筆記本上寫下了陳浩說的那三個動作：優化系統、深挖數據、針對性調價。
「還有一個東西，你可以做，他們做不了。」
「什麼？」
「呼叫中心。
他們的線下基因決定了他們會把客服當成成本中心，能省就省。
但你是把客服當成核心資產的。
你可以在呼叫中心上再加大投入，把平均接聽時間從四十五秒降到三十秒，把一次性解決率從百分之七十提到百分之八十五。
用戶打電話進來，不用轉接、不用等待、不用重複說明情況，一個電話把所有問題解決。
這種體驗，暢行網三年之內做不到。」
俞飛鴻在筆記本上寫下「呼叫中心升級」幾個字，在下面畫了兩條線。
「浩哥。」
「嗯。」
「你這些想法，是剛才臨時想的，還是早就想過了？」
「你跟我說暢行網的事，我在腦子裡過了一遍。
他們的打法很清晰，弱點和優勢都很明顯。
這種競爭格局不難判斷。」
「那你為什麼一開始不說話？」
「因為我想先聽你說。
你對暢行網的分析，每一個點都打在要害上。
你不需要我告訴你問題在哪，你只需要我確認你的方向是對的。」
俞飛鴻看著筆記本上那些密密麻麻的字跡，沉默了幾秒。
「你說得對。
他們燒錢，我們燒服務。
錢燒完了就沒了，服務燒出來的口碑會一直在。」
「就是這個邏輯。」
俞飛鴻翻了一頁筆記本，在空白頁上寫了四個字，筆畫很重，筆尖差點戳破紙。
體驗為王。
她寫完這四個字之後，看了好幾秒，然後合上筆記本，把它放在桌上。
她拿起手機，換到另一隻手上，靠在椅背上，看著窗外的夜色。
辦公室的燈還滅著，只有檯燈的那一小束光照在桌面上，把筆記本的封面照得發亮。
「你那邊幾點了？」她問。
「快三點。」
「你怎麼還不睡？」
「等你電話。」
「你猜到我會打電話？」
「猜到你會加班，猜到你會研究暢行網研究到很晚，猜到你想不明白的時候會打給我。」陳浩的聲音帶著一點笑意，「你每次遇到大事，都是這個節奏。」
俞飛鴻笑了一聲，很輕。
「你太了解我了。」
「不是我了解你，是你就這個脾氣。
什麼事都要自己先想透了，想不透的時候才來找我。」
「那你希望我先想透了來找你，還是沒想透就來找你？」
「沒想透就來找我。
你一個人硬想，想不出來的時候會焦慮，焦慮會影響判斷。
你早點打給我，我們兩個一起想，省時間。」
「那你以後每天晚上都給我打電話。」
「我每天晚上都在給你打電話。」
俞飛鴻又笑了一聲，這一次聲音大了一些，在空蕩蕩的辦公室里迴蕩了一下，然後消散了。
「你去睡吧，三點多了。」她說。
「你呢？」
「我再坐一會兒，把明天要開會的內容整理一下。」
「整理完就回去，別在辦公室睡摺疊床。」
「知道了。」
「你每次都說知道了，每次都不聽。」
「這次真的知道了。」
陳浩在電話那頭嘆了口氣，那嘆氣聲里沒有無奈，只有一種溫柔的、拿她沒辦法的縱容。
「晚安，飛鴻。」
「晚安，浩哥。」
掛了電話，俞飛鴻把手機放在桌上，拿起筆記本，翻到那頁寫著「體驗為王」的紙，看了又看。
她覺得這四個字不夠，在旁邊又加了兩個字：安心。
然後在下面寫了一行小字：用戶不是因為便宜留下，是因為離不開留下。
她把這行字念了一遍，覺得順了，合上筆記本，站起來，關了檯燈。
辦公室里徹底暗了，只有窗外透進來的城市燈火，在地板上鋪了一層淡淡的暗黃色。
她站在黑暗中站了幾秒，然後拿起手機和筆記本，走出了辦公室。
走廊里的聲控燈亮了，又滅了。
她跺了一下腳，燈又亮了。
她走進電梯，按了一樓。
電梯門關上的時候，她低頭看了一眼手機屏幕，時間顯示凌晨三點二十二分。
她握著手機，感覺到屏幕的微光在掌心裡亮著，溫熱的，像是什麼人在遠方握著她的手。
走出寫字樓的時候，夜風吹過來，帶著五月末特有的那種溫吞吞的暖意，不冷也不熱，剛剛好。
她站在台階上，深吸了一口氣，抬起頭看著天空。
天上有星星，不多，但很亮，有一顆在正上方，亮得像是誰在看著她。
她把手機握在手心裡，想像著電話那頭的陳浩也放下了電話，靠在沙發上，閉上眼睛。
她在心裡默念了一句「晚安」，然後走下台階，走向路邊，伸手攔了一輛計程車。
車門關上的聲音在深夜的街道上格外清脆。
計程車匯入了夜色中的車流，尾燈在遠方變成兩個紅色的小點，然後消失了。
【跪求禮物，免費的為愛發電也行！】
但你漏了一個最致命的。」
「什麼？」
「他們是傳統企業轉型做線上。
決策鏈條長，反應速度慢。
你今天發現他們的問題，提一個改進方案，攜程明天就能上線。
他們要開會、匯報、審批、走流程，最快也要一周。
這個時間差，是你的不對稱優勢。」
俞飛鴻在筆記本上寫下幾個字：決策鏈條長，反應慢。
「不對稱競爭。」陳浩繼續說，「不要跟他們拼價格。
你拼不過的，他們有線下業務輸血，你沒有。
但你可以拼他們拼不了的東西——用戶體驗、服務深度、響應速度、技術穩定性。
這些東西用戶平時不太在意，但當他們在暢行網上訂票出了問題、打不通電話、找不到人管的時候，他們就會回來。」
「你覺得用戶會因為服務回來？」
「一定會。
訂票這件事，用戶最在意的是什麼？是票能不能到手、行程會不會出問題、出了問題有沒有人管。
便宜五塊錢很重要，但重要不過『安心』兩個字。
你在暢行網上訂票，便宜五塊錢，但心裡沒底。
你在攜程上訂票，貴五塊錢，但你知道出了問題有人找你。
用戶會選哪個？」
俞飛鴻在筆記本上寫下兩個字：安心。
「而且，」陳浩的聲音放慢了一些，「暢行網現在做的事情，是在幫攜程教育市場。
在線訂票這個事，很多用戶還不知道、不信任、不敢用。
暢行網砸錢做GG、搞補貼，把用戶拉進來體驗在線訂票。
用戶用過之後，會知道在線訂票是方便的、可靠的。
等他們想找一個更靠譜的平台的時候，攜程就是那個選項。」
「你的意思是，他們在替我們打GG？」
「可以這麼理解。
他們花錢培養用戶習慣，我們享受用戶習慣成熟後的紅利。
當然前提是——我們要做得比他們好，好到用戶用過他們之後，會主動來找我們。」
俞飛鴻靠在椅背上，把陳浩說的這幾句話在心裡過了一遍。
「所以我們的策略不是跟他們對攻，是等他們自己犯錯。」
「不完全是等。
你要主動出擊，但出擊的方向不是價格，是體驗。
你剛才說他們的技術系統不穩定，高峰期會卡。
那你就在高峰期之前把攜程的系統再優化一輪，確保高峰期順滑。
你剛才說他們的用戶數據積累是零，那你就把攜程的用戶畫像做深做透，給每個用戶推送最合適的產品。
你剛才說他們價格優勢只在部分航線上成立，那你就把這些航線的價格差距縮小到用戶可以接受的範圍，其他航線保持優勢。」
俞飛鴻在筆記本上寫下了陳浩說的那三個動作：優化系統、深挖數據、針對性調價。
「還有一個東西，你可以做，他們做不了。」
「什麼？」
「呼叫中心。
他們的線下基因決定了他們會把客服當成成本中心，能省就省。
但你是把客服當成核心資產的。
你可以在呼叫中心上再加大投入，把平均接聽時間從四十五秒降到三十秒，把一次性解決率從百分之七十提到百分之八十五。
用戶打電話進來，不用轉接、不用等待、不用重複說明情況，一個電話把所有問題解決。
這種體驗，暢行網三年之內做不到。」
俞飛鴻在筆記本上寫下「呼叫中心升級」幾個字，在下面畫了兩條線。
「浩哥。」
「嗯。」
「你這些想法，是剛才臨時想的，還是早就想過了？」
「你跟我說暢行網的事，我在腦子裡過了一遍。
他們的打法很清晰，弱點和優勢都很明顯。
這種競爭格局不難判斷。」
「那你為什麼一開始不說話？」
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你對暢行網的分析，每一個點都打在要害上。
你不需要我告訴你問題在哪，你只需要我確認你的方向是對的。」
俞飛鴻看著筆記本上那些密密麻麻的字跡，沉默了幾秒。
「你說得對。
他們燒錢，我們燒服務。
錢燒完了就沒了，服務燒出來的口碑會一直在。」
「就是這個邏輯。」
俞飛鴻翻了一頁筆記本，在空白頁上寫了四個字，筆畫很重，筆尖差點戳破紙。
體驗為王。
她寫完這四個字之後，看了好幾秒，然後合上筆記本，把它放在桌上。
她拿起手機，換到另一隻手上，靠在椅背上，看著窗外的夜色。
辦公室的燈還滅著，只有檯燈的那一小束光照在桌面上，把筆記本的封面照得發亮。
「你那邊幾點了？」她問。
「快三點。」
「你怎麼還不睡？」
「等你電話。」
「你猜到我會打電話？」
「猜到你會加班，猜到你會研究暢行網研究到很晚，猜到你想不明白的時候會打給我。」陳浩的聲音帶著一點笑意，「你每次遇到大事，都是這個節奏。」
俞飛鴻笑了一聲，很輕。
「你太了解我了。」
「不是我了解你，是你就這個脾氣。
什麼事都要自己先想透了，想不透的時候才來找我。」
「那你希望我先想透了來找你，還是沒想透就來找你？」
「沒想透就來找我。
你一個人硬想，想不出來的時候會焦慮，焦慮會影響判斷。
你早點打給我，我們兩個一起想，省時間。」
「那你以後每天晚上都給我打電話。」
「我每天晚上都在給你打電話。」
俞飛鴻又笑了一聲，這一次聲音大了一些，在空蕩蕩的辦公室里迴蕩了一下，然後消散了。
「你去睡吧，三點多了。」她說。
「你呢？」
「我再坐一會兒，把明天要開會的內容整理一下。」
「整理完就回去，別在辦公室睡摺疊床。」
「知道了。」
「你每次都說知道了，每次都不聽。」
「這次真的知道了。」
陳浩在電話那頭嘆了口氣，那嘆氣聲里沒有無奈，只有一種溫柔的、拿她沒辦法的縱容。
「晚安，飛鴻。」
「晚安，浩哥。」
掛了電話，俞飛鴻把手機放在桌上，拿起筆記本，翻到那頁寫著「體驗為王」的紙，看了又看。
她覺得這四個字不夠，在旁邊又加了兩個字：安心。
然後在下面寫了一行小字：用戶不是因為便宜留下，是因為離不開留下。
她把這行字念了一遍，覺得順了，合上筆記本，站起來，關了檯燈。
辦公室里徹底暗了，只有窗外透進來的城市燈火，在地板上鋪了一層淡淡的暗黃色。
她站在黑暗中站了幾秒，然後拿起手機和筆記本，走出了辦公室。
走廊里的聲控燈亮了，又滅了。
她跺了一下腳，燈又亮了。
她走進電梯，按了一樓。
電梯門關上的時候，她低頭看了一眼手機屏幕，時間顯示凌晨三點二十二分。
她握著手機，感覺到屏幕的微光在掌心裡亮著，溫熱的，像是什麼人在遠方握著她的手。
走出寫字樓的時候，夜風吹過來，帶著五月末特有的那種溫吞吞的暖意，不冷也不熱，剛剛好。
她站在台階上，深吸了一口氣，抬起頭看著天空。
天上有星星，不多，但很亮，有一顆在正上方，亮得像是誰在看著她。
她把手機握在手心裡，想像著電話那頭的陳浩也放下了電話，靠在沙發上，閉上眼睛。
她在心裡默念了一句「晚安」，然後走下台階，走向路邊，伸手攔了一輛計程車。
車門關上的聲音在深夜的街道上格外清脆。
計程車匯入了夜色中的車流，尾燈在遠方變成兩個紅色的小點，然後消失了。
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