第61章 小楊，來給老師們上上課
楊凡握著話筒，嘴角已經翹了起來。
「老師，給您開個玩笑嘛，我一聽就知道是您老了。」
蘇懷山在電話那頭哼了一聲：「你小子，有點翹尾巴了啊，你咋不說你是省委楊凡呢？」
「早晚的事，早晚的事！」
蘇懷山大笑起來，笑聲從話筒里噴出來，震得楊凡把聽筒挪開了半寸。「好小子，有志氣！」
笑完了，蘇懷山話鋒一轉：「行了，你小子真是沒事不知道來個電話。你們搞的那個服務型政府的理念，還是你劉師兄給我念叨了，我才知道還有這回事。」
「你這樣，」蘇懷山的聲音不緊不慢，「周六日如果不值班的話，帶著你的那些材料，來給我這個老傢伙講一講你的那個服務型政府的理念。正好你劉師兄也很好奇，他六日也有空來一趟，你們一起歇歇嘛。」
「好的好的，老師。我這幾天就抽空完善一下這個想法，到時候向您匯報。」
「行，那就定了。就我家，這周六上午早點來，九點前到。」
「一定。」
周六。楊凡天沒亮就起了，把整理好的材料又翻了一遍——採摘節的客流數據、山珍銷量的同比增幅、遊客滿意度調查表、投訴處理台帳、值班領導制度的排班表和執行情況。
還有他自己寫的一份關於服務型政府理念的梳理稿，洋洋灑灑十幾頁，改了不下五稿。
乘坐早6點第一趟大巴車，等趕到蘇懷山家門口的時候，楊凡看了看表——八點五十。
他抬手敲門。
門開了。
開門的是師兄劉向東，。
「喲，楊大書記來了。」劉向東調笑了一句。
「師兄，你這……」
「行了，快進來吧，老師們都到了！」劉向東側身讓他進門。
楊凡換了鞋，走進客廳。
蘇懷山坐在長沙發上，對面的單人沙發里坐著一個五十出頭的男人——戴一副黑框眼鏡，頭髮梳得一絲不苟。
楊凡一眼認出來了。
方一舟，漢東大學公共管理學院教授，國內研究政府治理模式的權威，當年楊凡在校時旁聽過他的課，沒想到蘇懷山把他也請來了。
蘇懷山看見楊凡，招了招手，指了指空著的那個單人沙發。
「坐吧，都別客氣。咱們今天請小楊同志來，就是給咱們這群人上上課的。」
楊凡剛坐下，又站起來：「老師，您這話——」
「坐下坐下。」蘇懷山壓了壓手。
「聽小劉說，自從你提出那個政府人員要把自己當成遊客的後勤，並且確立了服務型政府的理念後。」
「你們本來增長放緩的GDP又迎來了突破。今天你就系統地講一講——服務型政府的理念是什麼，你在青坪具體怎麼做的。」
方一舟推了推眼鏡，沒說話。他的目光在楊凡身上停了片刻，看不出什麼情緒。
楊凡打開公文包，把材料一份一份擺在茶几上。
「那我就不客氣了。」
蘇懷山端起茶杯，靠在沙發背上。
「從頭說——這個想法是怎麼來的？」
楊凡把採摘節那天的事講了一遍。遊客跟村民吵起來，他去現場，鞠躬道歉，把責任攬在自己身上，當場拍板改進。講到他當著所有人的面說「不是你們的錯」的時候，方一舟的眉毛微微抬了一下。
「這件事之後，我在鄉黨委會上提了一個觀點。」楊凡說。
「幾千年來，當官的好像天生就該高高在上。清官也好，能臣也罷，他們心裡裝著齊天下的抱負，但有幾個真正蹲下來聽過老百姓說什麼？」
「我們傳統的治理模式，本質上是『代民做主』。」楊凡繼續說。
「政府在替老百姓決定他們需要什麼，然後按自己的理解去提供。但問題是——政府理解的『需要』，和老百姓真正想要的『需要』，往往多少有些差距。」
方一舟開口了：「那你提出的服務型政府，和『代民做主』有什麼不同？」
「核心區別在於——不是政府覺得你需要什麼就給你什麼，而是你需要什麼，政府就提供什麼。政府不是管理者，是服務者。老百姓是來『點菜』的，政府負責『上菜』。」
方一舟端起茶杯，沒喝，又擱下了。
「這個比喻——」他頓了頓，「有點意思！但你要說清楚，服務型政府和服務型政府理念，不是一個口號。它是一套完整的機制，你在青坪怎麼落地的？」
楊凡從材料里抽出採摘節的數據報表。
「第一步，讓人敢張嘴。老百姓來了青坪，覺得哪兒不對，當場就說。只要說得合理，我們當場就改，改到沒人說為止。遊客投訴——不管什麼事——第一個接到投訴的人，必須跟到底！誰推諉，問責誰。」
「第二步，把服務量化。我在採摘區立了六塊公示牌，投訴電話直接留黨政辦的。採摘區和育種區用警戒線隔開，引導牌立在岔路口。做到宣傳，或者是引導到位，減少問題的產生。」
「第三步，倒逼內部改革。值班領導制度固化——周六、周日、節假日，常委在崗值班。平日裡，副鄉長和各科室負責人輪流值班。遊客反映的問題，有權限的立刻處理，沒權限的立刻上報，問題不許過夜。」
「一開始是僅僅在採摘區施行，後來擴大的鄉委鄉政府。」
方一舟的手指在沙發扶手上敲了兩下。
「小楊，你說的這些，本質上是在重構政府內部的權力運行邏輯——把原來以管制為核心的權力運行，轉向以服務為核心的流程再造。對吧？」
楊凡眼睛亮了一下。
方一舟說的「流程再造」，是九十年代中期西方公共管理學界的一個前沿概念。
他在青坪推的那些東西——首問負責、限時辦結、值班領導制度固化——本質上就是在做一個最基層的政府流程再造，只不過他沒有用這個詞，而是用了更接地氣的說法。
「方教授說得對！」
「老百姓來政府辦事，最怕的是什麼？不是幹部態度不好，是推諉。」楊凡身體前傾。
「這個科室推到那個科室，今天推到明天。一件事跑三四趟，問題還是那個問題，沒有任何解決。」
「我在青坪搞的就是首問負責——第一個接到問題的人，必須從頭跟到尾。首問負責不是指你負責解答，是指你負責到底。」
「還有一個是限時辦結。當場能辦的，立刻辦。需要協調的，當天給答覆。需要請示的，三天內給結果。超過時限沒有答覆的，視為同意。老百姓等不起，一個事拖半年，再好的政策也拖成了民怨。」
「這是逼著每一個幹部從『推事』變成『攬事』。」方一舟拿下眼鏡，用衣角擦了擦鏡片。
「對——問題解決得越快，他越願意再來找你說。他肯說，說明還信我們能改。等他不說了，那才是真寒心了。」
「但你把壓力全壓在幹部身上，幹部受得了嗎？」方一舟重新戴上眼鏡。
「受得了。」楊凡端起搪瓷缸子喝了一口，「因為壓力不是單向的。」
值班領導制度剛推的時候，阻力不小。」楊凡把搪瓷缸子擱下。
「常委周末不能休息，誰心裡沒點牢騷？但運行了一個月之後，沒人抱怨了。」
方一舟摘下眼鏡，「為什麼？」
「我把利益也綁上了。鄉黨委會定了一條規矩——幹部在採摘區值班期間處理了多少投訴、解決了多少問題、遊客和村民的評價怎麼樣，全部記錄在案，納入年度考核。」
「考核優秀的，優先推薦提拔，優先評優評先。你不是在為群眾服務，你是在給自己攢台階。每一件辦得漂亮的事，都是你將來往上走的一塊磚。」
劉向東笑了笑，「你這招夠實在的。」
「其實這套流程也就初期壓力比較大，等到真正運行了一段時間後，其實值班領導周六日完全是可以當度假去了，因為沒有問題，或者說問題極少了。」
「你繼續說——服務型政府的理念本身，你是怎麼提煉的？」
楊凡把那份十幾頁的梳理稿翻開。
這番話不是即興講的——在青坪的幾個月，他幾乎每天都在想這個問題。
服務型政府的理論構造，源自青坪的實踐。
看著資料楊凡繼續說道。
「當一個政府從管理者轉變為服務者，整個治理生態都會發生變化——幹部從「多一事不如少一事」變成「有事今天處理不拖沓」。」
「老百姓從「漠視政府」變成「信政府」，經濟發展從「靠資源」轉向「靠環境」。這種變化的核心驅動力，是重建人民對政府的信任！」
「老師，給您開個玩笑嘛，我一聽就知道是您老了。」
蘇懷山在電話那頭哼了一聲：「你小子，有點翹尾巴了啊，你咋不說你是省委楊凡呢？」
「早晚的事，早晚的事！」
蘇懷山大笑起來，笑聲從話筒里噴出來，震得楊凡把聽筒挪開了半寸。「好小子，有志氣！」
笑完了，蘇懷山話鋒一轉：「行了，你小子真是沒事不知道來個電話。你們搞的那個服務型政府的理念，還是你劉師兄給我念叨了，我才知道還有這回事。」
「你這樣，」蘇懷山的聲音不緊不慢，「周六日如果不值班的話，帶著你的那些材料，來給我這個老傢伙講一講你的那個服務型政府的理念。正好你劉師兄也很好奇，他六日也有空來一趟，你們一起歇歇嘛。」
「好的好的，老師。我這幾天就抽空完善一下這個想法，到時候向您匯報。」
「行，那就定了。就我家，這周六上午早點來，九點前到。」
「一定。」
周六。楊凡天沒亮就起了，把整理好的材料又翻了一遍——採摘節的客流數據、山珍銷量的同比增幅、遊客滿意度調查表、投訴處理台帳、值班領導制度的排班表和執行情況。
還有他自己寫的一份關於服務型政府理念的梳理稿，洋洋灑灑十幾頁，改了不下五稿。
乘坐早6點第一趟大巴車，等趕到蘇懷山家門口的時候，楊凡看了看表——八點五十。
他抬手敲門。
門開了。
開門的是師兄劉向東，。
「喲，楊大書記來了。」劉向東調笑了一句。
「師兄，你這……」
「行了，快進來吧，老師們都到了！」劉向東側身讓他進門。
楊凡換了鞋，走進客廳。
蘇懷山坐在長沙發上，對面的單人沙發里坐著一個五十出頭的男人——戴一副黑框眼鏡，頭髮梳得一絲不苟。
楊凡一眼認出來了。
方一舟，漢東大學公共管理學院教授，國內研究政府治理模式的權威，當年楊凡在校時旁聽過他的課，沒想到蘇懷山把他也請來了。
蘇懷山看見楊凡，招了招手，指了指空著的那個單人沙發。
「坐吧，都別客氣。咱們今天請小楊同志來，就是給咱們這群人上上課的。」
楊凡剛坐下，又站起來：「老師，您這話——」
「坐下坐下。」蘇懷山壓了壓手。
「聽小劉說，自從你提出那個政府人員要把自己當成遊客的後勤，並且確立了服務型政府的理念後。」
「你們本來增長放緩的GDP又迎來了突破。今天你就系統地講一講——服務型政府的理念是什麼，你在青坪具體怎麼做的。」
方一舟推了推眼鏡，沒說話。他的目光在楊凡身上停了片刻，看不出什麼情緒。
楊凡打開公文包，把材料一份一份擺在茶几上。
「那我就不客氣了。」
蘇懷山端起茶杯，靠在沙發背上。
「從頭說——這個想法是怎麼來的？」
楊凡把採摘節那天的事講了一遍。遊客跟村民吵起來，他去現場，鞠躬道歉，把責任攬在自己身上，當場拍板改進。講到他當著所有人的面說「不是你們的錯」的時候，方一舟的眉毛微微抬了一下。
「這件事之後，我在鄉黨委會上提了一個觀點。」楊凡說。
「幾千年來，當官的好像天生就該高高在上。清官也好，能臣也罷，他們心裡裝著齊天下的抱負，但有幾個真正蹲下來聽過老百姓說什麼？」
「我們傳統的治理模式，本質上是『代民做主』。」楊凡繼續說。
「政府在替老百姓決定他們需要什麼，然後按自己的理解去提供。但問題是——政府理解的『需要』，和老百姓真正想要的『需要』，往往多少有些差距。」
方一舟開口了：「那你提出的服務型政府，和『代民做主』有什麼不同？」
「核心區別在於——不是政府覺得你需要什麼就給你什麼，而是你需要什麼，政府就提供什麼。政府不是管理者，是服務者。老百姓是來『點菜』的，政府負責『上菜』。」
方一舟端起茶杯，沒喝，又擱下了。
「這個比喻——」他頓了頓，「有點意思！但你要說清楚，服務型政府和服務型政府理念，不是一個口號。它是一套完整的機制，你在青坪怎麼落地的？」
楊凡從材料里抽出採摘節的數據報表。
「第一步，讓人敢張嘴。老百姓來了青坪，覺得哪兒不對，當場就說。只要說得合理，我們當場就改，改到沒人說為止。遊客投訴——不管什麼事——第一個接到投訴的人，必須跟到底！誰推諉，問責誰。」
「第二步，把服務量化。我在採摘區立了六塊公示牌，投訴電話直接留黨政辦的。採摘區和育種區用警戒線隔開，引導牌立在岔路口。做到宣傳，或者是引導到位，減少問題的產生。」
「第三步，倒逼內部改革。值班領導制度固化——周六、周日、節假日，常委在崗值班。平日裡，副鄉長和各科室負責人輪流值班。遊客反映的問題，有權限的立刻處理，沒權限的立刻上報，問題不許過夜。」
「一開始是僅僅在採摘區施行，後來擴大的鄉委鄉政府。」
方一舟的手指在沙發扶手上敲了兩下。
「小楊，你說的這些，本質上是在重構政府內部的權力運行邏輯——把原來以管制為核心的權力運行，轉向以服務為核心的流程再造。對吧？」
楊凡眼睛亮了一下。
方一舟說的「流程再造」，是九十年代中期西方公共管理學界的一個前沿概念。
他在青坪推的那些東西——首問負責、限時辦結、值班領導制度固化——本質上就是在做一個最基層的政府流程再造，只不過他沒有用這個詞，而是用了更接地氣的說法。
「方教授說得對！」
「老百姓來政府辦事，最怕的是什麼？不是幹部態度不好，是推諉。」楊凡身體前傾。
「這個科室推到那個科室，今天推到明天。一件事跑三四趟，問題還是那個問題，沒有任何解決。」
「我在青坪搞的就是首問負責——第一個接到問題的人，必須從頭跟到尾。首問負責不是指你負責解答，是指你負責到底。」
「還有一個是限時辦結。當場能辦的，立刻辦。需要協調的，當天給答覆。需要請示的，三天內給結果。超過時限沒有答覆的，視為同意。老百姓等不起，一個事拖半年，再好的政策也拖成了民怨。」
「這是逼著每一個幹部從『推事』變成『攬事』。」方一舟拿下眼鏡，用衣角擦了擦鏡片。
「對——問題解決得越快，他越願意再來找你說。他肯說，說明還信我們能改。等他不說了，那才是真寒心了。」
「但你把壓力全壓在幹部身上，幹部受得了嗎？」方一舟重新戴上眼鏡。
「受得了。」楊凡端起搪瓷缸子喝了一口，「因為壓力不是單向的。」
值班領導制度剛推的時候，阻力不小。」楊凡把搪瓷缸子擱下。
「常委周末不能休息，誰心裡沒點牢騷？但運行了一個月之後，沒人抱怨了。」
方一舟摘下眼鏡，「為什麼？」
「我把利益也綁上了。鄉黨委會定了一條規矩——幹部在採摘區值班期間處理了多少投訴、解決了多少問題、遊客和村民的評價怎麼樣，全部記錄在案，納入年度考核。」
「考核優秀的，優先推薦提拔，優先評優評先。你不是在為群眾服務，你是在給自己攢台階。每一件辦得漂亮的事，都是你將來往上走的一塊磚。」
劉向東笑了笑，「你這招夠實在的。」
「其實這套流程也就初期壓力比較大，等到真正運行了一段時間後，其實值班領導周六日完全是可以當度假去了，因為沒有問題，或者說問題極少了。」
「你繼續說——服務型政府的理念本身，你是怎麼提煉的？」
楊凡把那份十幾頁的梳理稿翻開。
這番話不是即興講的——在青坪的幾個月，他幾乎每天都在想這個問題。
服務型政府的理論構造，源自青坪的實踐。
看著資料楊凡繼續說道。
「當一個政府從管理者轉變為服務者，整個治理生態都會發生變化——幹部從「多一事不如少一事」變成「有事今天處理不拖沓」。」
「老百姓從「漠視政府」變成「信政府」，經濟發展從「靠資源」轉向「靠環境」。這種變化的核心驅動力，是重建人民對政府的信任！」