430 服務業的理念
張偉豪聽王燕說想做大型綜合超市，老實搖了搖頭：
「媽，大型綜超的具體運營流程我還真不懂，進貨、庫存、排班這些門道，得靠專業的人來抓。」
話雖這麼說，他腦子裡卻突然冒出來一個名字 ，上一世赫赫有名的東來超市。
他沒親自去過東來超市的總部，但後來西省有家快倒閉的大型超市，請了東來的團隊做改造，他當時陪女性朋友去過好幾次。
就是那幾次逛超市的經歷，讓他對 「好超市該是什麼樣」，有了直接的感受。
「不過我之前逛過一家超市，裡面有個設計特別好，咱們或許能學。」
張偉豪往王燕身邊湊了湊，雙手比劃著名，「那家超市最特別的不是賣的東西多，而是專門留了塊地方做熟食區。
不光賣滷味、包子這些，還擺了擦得鋥亮的桌椅，顧客買了小吃就能直接坐那兒吃，不用拎著袋子到處轉。」
王燕皺著眉：「超市不就是賣東西的地方？
加個吃小吃的區域，人來人往的多亂啊，能有啥用？
別到時候東西沒賣多少，還添一堆麻煩。」
「媽，這您就想錯了，用處可大了！」 張偉豪笑著解釋，「您平時跟我爸逛超市，是不是我爸買完煙和酒，就站在出口等您？
男生逛超市都這樣，圖省事，買完自己要的東西就想走；
但女生不一樣啊，得拿著洗衣液看成分表，對著護髮素比哪個含矽油少，一個貨架能琢磨十分鐘，恨不得把每個產品都研究透。」
他想起之前陪朋友逛超市的場景 ，朋友在日化區對著幾瓶面霜反覆比對時，他就溜到熟食區買了份醬牛肉和冰汽水，
坐在擦得發亮的塑料椅上慢慢吃，不用像以前那樣在貨架旁晃來晃去地催 「好了沒」。
等女朋友挑完過來，還笑著拍了拍他的肩膀：「你倒會找地方歇著，享受呢。」
那天倆人沒因為 「逛太慢」 拌嘴，最後還多買了兩盒滷味帶回家，比平時多花了小一百。
「而且那家超市能留住人，關鍵是抓准了『男生陪逛』的心思。」
張偉豪往前湊了湊，語氣更認真了，「大部分男生逛超市都是『陪襯』，只要產品差不多，逛哪家都一樣。
但要是有個能歇腳、還能吃點東西的地方，男生就會覺得『這家超市懂我』，下次女生說要逛超市，他也不會牴觸，甚至會主動提議來這兒，
畢竟自己能舒服點。」
他掰著手指頭算：「男生願意等，女生能慢慢挑，不會鬧彆扭；
超市呢，不僅多賣了熟食，還能讓顧客逛得更久，說不定就多買了幾樣東西。
您看，男生、女生、超市，這不就是三贏？」
王燕聽到張偉豪的解釋，點了點頭：「你這麼一說，還真有點道理。
以前我跟你爸逛超市，他總催我，我也逛得不痛快，要是有這麼個地方，讓你爸那種人有個地方待著，我確實能省心不少。
那除了加個吃的區域，還有什麼需要注意的？」
「還有服務和定價，這倆也得跟上。」
張偉豪立刻接話，「那家超市的服務特別貼心，顧客買了大米、食用油這些沉東西，員工會主動幫著送到車上，不用自己扛；
要是買的水果回家發現壞了，不用帶包裝，直接就能退，不用跟收銀員掰扯；
就是真正的把顧客當做上帝。」
他想起當時的疑惑，笑著說：「我當時還跟朋友說『這超市不怕虧嗎』，後來才發現，顧客覺得舒服了，下次肯定還來。
甚至會拉著鄰居、朋友一起逛。有次我還聽見兩個阿姨聊天，說『寧願多走兩站路，也來這家，不為別的，就是逛得舒心』。」
「定價也特別實在。」 張偉豪補充道，「人家直接把進貨價標在價簽旁邊，比如一件短袖進價 50，就賣 55，只賺 5 塊錢的辛苦費。
顧客一看就知道『沒坑我』，買得也放心，不用總擔心『是不是買貴了』。」
王燕放下筆，看著規劃圖，眼裡有了期待：「這麼看來，做超市也不是光堆貨就行，還得琢磨顧客的心思。」
「對嘍！」 張偉豪點點頭，「媽，您想做的超市和酒店，說到底都算第三產業。
核心就是服務業。
您別覺得『服務業』就是簡單賣東西、提供住宿，往後國人收入越來越高，對『服務』的要求只會越來越高，這行的市場潛力大著呢。」
他往前湊了湊，眼神更認真了：「但服務業的根，從來不是『裝修多高檔』『貨品多齊全』，而是『服務』本身。
服務的核心是人，就是您剛才說的琢磨顧客的心思 ，咱們掙的就是顧客願意為『舒服』花的錢，
要是讓顧客覺得『受氣』『不被重視』，再好的硬體也留不住人。」
張偉豪頓了頓，想起以前見過的 「店大欺客」 的場景：「就像有些商場的專櫃，服務員覺得自己賣的是高檔貨，對顧客愛搭不理，顧客問兩句還嫌煩；
還有些酒店，仗著自己是星級，連幫顧客提行李都不樂意。
這種店，就算一開始有人去，時間長了也得涼。
咱們可不能這樣，不管是超市還是酒店，都得讓顧客進來就覺得『自在』，有賓至如歸的感覺。」
「你說的這些媽都懂。」 王燕連忙插話，語氣裡帶著點驕傲，
「咱們西部地產做銷售的時候，第一條準則就是『笑臉迎賓』，
不管客戶買不買房子，都得客客氣氣的，這麼多年也攢了不少好口碑。」
「媽，您這『笑臉迎賓』頂多算服務業的『入門課』。」
張偉豪笑著搖了搖頭，拋出了更顛覆的想法，「您知道有些高檔奢侈品店怎麼做服務嗎？
銷售都是半跪著給顧客介紹產品，顧客坐著，他們蹲在旁邊，生怕讓顧客多抬一次手、多站一秒鐘，
就是極致的服務才能在同行業中換來更多的顧客。」
「啊？那多糟踐人啊。」 王燕瞪大了眼睛，下意識地皺起眉，「都是人，憑啥得跪著？
這也太委屈了。」
「您覺得是糟踐人，可這裡面藏著『價值對等』的道理。」
張偉豪耐心解釋，「極致的服務能帶來什麼？
是顧客願意花更高的價錢，是源源不斷的回頭客，是別人搶不走的口碑。
而提供這種服務的從業者，也能拿到比別人高得多的報酬， 這不是『委屈』，是『付出換回報』。」
他舉了個最實在的例子：「您想啊，別家超市的員工一個月掙 1500，乾的是掃碼、理貨的活兒，態度好不好全看心情；
咱們超市要是給員工開 3500，比別人多 2000。
您覺得員工更願意來哪家？
肯定是咱們家，因為錢給到位了。」
王燕點了點頭：「那肯定啊，干一樣的活，誰不想多拿錢？」
「這多出來的 2000 塊，其實就是『服務溢價』。」
張偉豪的語氣更清晰了，「咱們多給的錢，不是讓員工『白拿』，是讓他們願意花更多心思，比如主動幫顧客拎沉東西，
比如顧客退貨時能不皺眉頭，比如看到老人小孩主動搭把手。
顧客覺得舒服了，願意來消費；
員工拿了高工資，願意好好幹活；咱們的生意越來越好，這不就又是三方都贏的事？」
他看著王燕漸漸舒展的眉頭，補充道：「您說的『糟踐人』，其實是沒搞懂『服務不是卑微，是專業』。
就像酒店的服務員幫顧客開門、提行李，不是『低人一等』，是『做好自己的本職工作』；
就像超市的員工笑著解答顧客的問題，不是『討好』，是『讓顧客願意下次再來』。
咱們把『服務』想透了，超市和酒店才能做長久。」
王燕沉默了幾秒，慢慢點了點頭，眼裡的疑惑變成了認同：「你這麼一說，媽就明白了， 不是讓員工受委屈，是讓他們拿該拿的錢，干該幹的事。
讓顧客舒服，咱們也能賺錢。
這道理，跟做地產其實是一樣的，都是『待人以誠，才能長久』。」
「可不是嘛！」 張偉豪順著話頭往下說，還特意補了句專業背景，這個就是自己大學專業課上學的。
「媽，三產的劃分可不是隨便說的，是英國經濟學家科林・克拉克在《經濟進步的條件》這本書里提出來的，現在全球基本上都認這個劃分標準 。
把經濟分成農業、工業、服務業三大塊，這三大塊就像支撐經濟的三根柱子，少了哪根都不行。」
特意加重了語氣：「您想啊，服務業能跟農業、工業這種『吃飯的根本』『造東西的根基』並列，就知道它的分量有多重了。
以前咱們覺得『只有種地、進廠才是正經事』，其實不是 ，
現在城裡人吃飯靠餐館、出門靠交通、住店靠酒店，早就離不開服務業了。」
為了讓王燕更明白，張偉豪還舉了城市的例子：「您看魔都、廣深這些發達城市，街上最熱鬧的不是工廠，是商場、餐館、酒店；
寫字樓里最多的不是工人，是做金融、做諮詢、做旅遊的，這些全是服務業。
反過來，那些經濟落後的地方，他的服務業肯定是跟不上的，人沒都沒錢消費，那服務誰去啊。」
「媽，大型綜超的具體運營流程我還真不懂，進貨、庫存、排班這些門道，得靠專業的人來抓。」
話雖這麼說，他腦子裡卻突然冒出來一個名字 ，上一世赫赫有名的東來超市。
他沒親自去過東來超市的總部，但後來西省有家快倒閉的大型超市，請了東來的團隊做改造，他當時陪女性朋友去過好幾次。
就是那幾次逛超市的經歷，讓他對 「好超市該是什麼樣」，有了直接的感受。
「不過我之前逛過一家超市，裡面有個設計特別好，咱們或許能學。」
張偉豪往王燕身邊湊了湊，雙手比劃著名，「那家超市最特別的不是賣的東西多，而是專門留了塊地方做熟食區。
不光賣滷味、包子這些，還擺了擦得鋥亮的桌椅，顧客買了小吃就能直接坐那兒吃，不用拎著袋子到處轉。」
王燕皺著眉：「超市不就是賣東西的地方？
加個吃小吃的區域，人來人往的多亂啊，能有啥用？
別到時候東西沒賣多少，還添一堆麻煩。」
「媽，這您就想錯了，用處可大了！」 張偉豪笑著解釋，「您平時跟我爸逛超市，是不是我爸買完煙和酒，就站在出口等您？
男生逛超市都這樣，圖省事，買完自己要的東西就想走；
但女生不一樣啊，得拿著洗衣液看成分表，對著護髮素比哪個含矽油少，一個貨架能琢磨十分鐘，恨不得把每個產品都研究透。」
他想起之前陪朋友逛超市的場景 ，朋友在日化區對著幾瓶面霜反覆比對時，他就溜到熟食區買了份醬牛肉和冰汽水，
坐在擦得發亮的塑料椅上慢慢吃，不用像以前那樣在貨架旁晃來晃去地催 「好了沒」。
等女朋友挑完過來，還笑著拍了拍他的肩膀：「你倒會找地方歇著，享受呢。」
那天倆人沒因為 「逛太慢」 拌嘴，最後還多買了兩盒滷味帶回家，比平時多花了小一百。
「而且那家超市能留住人，關鍵是抓准了『男生陪逛』的心思。」
張偉豪往前湊了湊，語氣更認真了，「大部分男生逛超市都是『陪襯』，只要產品差不多，逛哪家都一樣。
但要是有個能歇腳、還能吃點東西的地方，男生就會覺得『這家超市懂我』，下次女生說要逛超市，他也不會牴觸，甚至會主動提議來這兒，
畢竟自己能舒服點。」
他掰著手指頭算：「男生願意等，女生能慢慢挑，不會鬧彆扭；
超市呢，不僅多賣了熟食，還能讓顧客逛得更久，說不定就多買了幾樣東西。
您看，男生、女生、超市，這不就是三贏？」
王燕聽到張偉豪的解釋，點了點頭：「你這麼一說，還真有點道理。
以前我跟你爸逛超市，他總催我，我也逛得不痛快，要是有這麼個地方，讓你爸那種人有個地方待著，我確實能省心不少。
那除了加個吃的區域，還有什麼需要注意的？」
「還有服務和定價，這倆也得跟上。」
張偉豪立刻接話，「那家超市的服務特別貼心，顧客買了大米、食用油這些沉東西，員工會主動幫著送到車上，不用自己扛；
要是買的水果回家發現壞了，不用帶包裝，直接就能退，不用跟收銀員掰扯；
就是真正的把顧客當做上帝。」
他想起當時的疑惑，笑著說：「我當時還跟朋友說『這超市不怕虧嗎』，後來才發現，顧客覺得舒服了，下次肯定還來。
甚至會拉著鄰居、朋友一起逛。有次我還聽見兩個阿姨聊天，說『寧願多走兩站路，也來這家，不為別的，就是逛得舒心』。」
「定價也特別實在。」 張偉豪補充道，「人家直接把進貨價標在價簽旁邊，比如一件短袖進價 50，就賣 55，只賺 5 塊錢的辛苦費。
顧客一看就知道『沒坑我』，買得也放心，不用總擔心『是不是買貴了』。」
王燕放下筆，看著規劃圖，眼裡有了期待：「這麼看來，做超市也不是光堆貨就行，還得琢磨顧客的心思。」
「對嘍！」 張偉豪點點頭，「媽，您想做的超市和酒店，說到底都算第三產業。
核心就是服務業。
您別覺得『服務業』就是簡單賣東西、提供住宿，往後國人收入越來越高，對『服務』的要求只會越來越高，這行的市場潛力大著呢。」
他往前湊了湊，眼神更認真了：「但服務業的根，從來不是『裝修多高檔』『貨品多齊全』，而是『服務』本身。
服務的核心是人，就是您剛才說的琢磨顧客的心思 ，咱們掙的就是顧客願意為『舒服』花的錢，
要是讓顧客覺得『受氣』『不被重視』，再好的硬體也留不住人。」
張偉豪頓了頓，想起以前見過的 「店大欺客」 的場景：「就像有些商場的專櫃，服務員覺得自己賣的是高檔貨，對顧客愛搭不理，顧客問兩句還嫌煩；
還有些酒店，仗著自己是星級，連幫顧客提行李都不樂意。
這種店，就算一開始有人去，時間長了也得涼。
咱們可不能這樣，不管是超市還是酒店，都得讓顧客進來就覺得『自在』，有賓至如歸的感覺。」
「你說的這些媽都懂。」 王燕連忙插話，語氣裡帶著點驕傲，
「咱們西部地產做銷售的時候，第一條準則就是『笑臉迎賓』，
不管客戶買不買房子，都得客客氣氣的，這麼多年也攢了不少好口碑。」
「媽，您這『笑臉迎賓』頂多算服務業的『入門課』。」
張偉豪笑著搖了搖頭，拋出了更顛覆的想法，「您知道有些高檔奢侈品店怎麼做服務嗎？
銷售都是半跪著給顧客介紹產品，顧客坐著，他們蹲在旁邊，生怕讓顧客多抬一次手、多站一秒鐘，
就是極致的服務才能在同行業中換來更多的顧客。」
「啊？那多糟踐人啊。」 王燕瞪大了眼睛，下意識地皺起眉，「都是人，憑啥得跪著？
這也太委屈了。」
「您覺得是糟踐人，可這裡面藏著『價值對等』的道理。」
張偉豪耐心解釋，「極致的服務能帶來什麼？
是顧客願意花更高的價錢，是源源不斷的回頭客，是別人搶不走的口碑。
而提供這種服務的從業者，也能拿到比別人高得多的報酬， 這不是『委屈』，是『付出換回報』。」
他舉了個最實在的例子：「您想啊，別家超市的員工一個月掙 1500，乾的是掃碼、理貨的活兒，態度好不好全看心情；
咱們超市要是給員工開 3500，比別人多 2000。
您覺得員工更願意來哪家？
肯定是咱們家，因為錢給到位了。」
王燕點了點頭：「那肯定啊，干一樣的活，誰不想多拿錢？」
「這多出來的 2000 塊，其實就是『服務溢價』。」
張偉豪的語氣更清晰了，「咱們多給的錢，不是讓員工『白拿』，是讓他們願意花更多心思，比如主動幫顧客拎沉東西，
比如顧客退貨時能不皺眉頭，比如看到老人小孩主動搭把手。
顧客覺得舒服了，願意來消費；
員工拿了高工資，願意好好幹活；咱們的生意越來越好，這不就又是三方都贏的事？」
他看著王燕漸漸舒展的眉頭，補充道：「您說的『糟踐人』，其實是沒搞懂『服務不是卑微，是專業』。
就像酒店的服務員幫顧客開門、提行李，不是『低人一等』，是『做好自己的本職工作』；
就像超市的員工笑著解答顧客的問題，不是『討好』，是『讓顧客願意下次再來』。
咱們把『服務』想透了，超市和酒店才能做長久。」
王燕沉默了幾秒，慢慢點了點頭，眼裡的疑惑變成了認同：「你這麼一說，媽就明白了， 不是讓員工受委屈，是讓他們拿該拿的錢，干該幹的事。
讓顧客舒服，咱們也能賺錢。
這道理，跟做地產其實是一樣的，都是『待人以誠，才能長久』。」
「可不是嘛！」 張偉豪順著話頭往下說，還特意補了句專業背景，這個就是自己大學專業課上學的。
「媽，三產的劃分可不是隨便說的，是英國經濟學家科林・克拉克在《經濟進步的條件》這本書里提出來的，現在全球基本上都認這個劃分標準 。
把經濟分成農業、工業、服務業三大塊，這三大塊就像支撐經濟的三根柱子，少了哪根都不行。」
特意加重了語氣：「您想啊，服務業能跟農業、工業這種『吃飯的根本』『造東西的根基』並列，就知道它的分量有多重了。
以前咱們覺得『只有種地、進廠才是正經事』，其實不是 ，
現在城裡人吃飯靠餐館、出門靠交通、住店靠酒店，早就離不開服務業了。」
為了讓王燕更明白，張偉豪還舉了城市的例子：「您看魔都、廣深這些發達城市，街上最熱鬧的不是工廠，是商場、餐館、酒店；
寫字樓里最多的不是工人，是做金融、做諮詢、做旅遊的，這些全是服務業。
反過來，那些經濟落後的地方，他的服務業肯定是跟不上的，人沒都沒錢消費，那服務誰去啊。」